Co by vaše společnost udělala, kdyby klient zavolal do jedné z vašich prodejen a zeptal se na... ecommerce objednat?
Možná by vedoucí prodejny nebo prodavač/ka vyzval zákazníka, aby napsal e-mail ecommerce zákaznický servis. Byla by to pro zákazníka nejlepší zkušenost? Určitě ne.
V dnešní neustále se vyvíjející krajině, Největší výzvy, kterým společnosti čelí při optimalizaci spokojenosti zákazníků, často pramení z organizačních procesů a systémů..
Překvapivě 80 % problémů zákazníků nepochází z... ecommerce webových stránek nebo interakcí v obchodech, ale spíše z postupů a systémů ústředí.
Gianluigi Zarantonello
Pojďme si rozdělit zákaznickou zkušenost na tři fáze: Předprodej, nákupye a poprodejníSpolečnosti investují převážně do předprodejní fáze, focusing on školení prodejních asistentů v oblasti konverzních poměrů, zvyšování hodnoty objednávek a křížového prodeje, které jsou některé KPI které se často používají k měření výkonnosti maloobchodních týmů. Ale kolik z nás bylo vyškoleno k řešení problémů zákazníků, když nastanou?
Dalším zajímavým bodem, který Gianluigi zmínil, je, že je třeba mapovat aktivity v procesu vzhledem k lidem, kteří budou tyto aktivity řídit. V níže uvedeném modelu vidíme příklad mapování cesty zákazníka vzhledem k zapojeným oddělením.
Role technologií v zákaznické zkušenosti s módou Brands
„Proč bychom měli přizpůsobovat naše procesy technologiím? Neměla by se technologie přizpůsobovat našim potřebám?“ ptal se obchodní ředitel během implementace nového informačního systému módní firmy. brand V té době jsem pro něj pracoval. Tehdy jsem mu vyhověl, ale když se na to podívám zpětně, moje reakce by byla strukturovanější.
Navíc, i když je jasné, kdo je zodpovědný za generování prodeje, řešení problémů zákazníků je méně zřejmé. Když nastane problém, zákazníci mohou kontaktovat prodejnu, číslo zákaznického servisu, poslat e-mail nebo se spojit prostřednictvím sociálních sítí. Jsou tyto kanály bezproblémově organizovány tak, aby poskytovaly jednotný zákaznický zážitek?
Aby byla zajištěna pozitivní zákaznická zkušenost, Tým zaměřený na klienty potřebuje spolehlivou, rychlou a efektivní podporu od ekosystému aplikací a procesů. Pouze tehdy, když jsou back-endové procesy dobře definované, můžeme dosáhnout skutečně uspokojivé zákaznické zkušenosti..
S naším vstupem do roku 2024 a dalších let, s integrovanými prodejními procesy napříč různými kanály (omnichannel) a s různými aktéry přispívajícími k vyřizování objednávek, Technologie se stává spojencem i narušitelem zároveň.
Jak je znázorněno v grafu, technologie se mění rychleji než firmy. Tato nesouladnost často vede k tomu, že firmy zaostávají za očekáváními spotřebitelů. Firmy si musí uvědomit, že Chování spotřebitelů se vyvíjí s technologiemi a nemůže zůstat statické..
Gianluigi zdůraznil důležitost nejen pochopení mapy cesty zákazníka ale také mapování role a odpovědnostiDůležití přispěvatelé, často v administrativních prostorách, se někdy nepodílejí na definování a plánování propagačních aktivit, implementaci nových systémů a aplikací pro zákazníky. Například konzultace s IT ohledně implementačních harmonogramů komerčních propagačních akcí nebo konzultace s personálem kamenných prodejen při projednávání digitálních aktivit.
Závěrem lze říci, že Gianluigiho lekce inspiruje k hlubšímu pohledu na naše procesy a k upřímnému uznání neopěvovaných hrdinů v našich společnostech. Přepracujme naše procesy, přizpůsobme se technologiím a zároveň držme spokojenost zákazníků v popředí. Upřímně děkuji Gianluigimu za tuto podnětnou lekci a omlouvám se, že jsem z ní čerpal inspiraci k sdílení těchto osobních postřehů.