Messung des ROI von Omnichannel für Mode

Omnichannel-Einzelhandel ist keine Option mehr, sondern eine Wettbewerbsnotwendigkeit. Eine effektive Omnichannel-Strategie steigert nicht nur den Umsatz, sondern verändert auch die internen Abläufe und Kundenbeziehungen. Intern fördert sie den kulturellen Wandel, bricht Silos zwischen Marketing, IT und Betrieb auf und fördert Prozessoptimierung, Change Management und neue Anreizsysteme. Extern steigert sie Kundenbindung, Loyalität und den Lifetime Value, indem sie Konsistenz über alle Kontaktpunkte hinweg gewährleistet, Einkaufsoptionen wie BOPIS und Mobile Commerce erweitert und die Produktverfügbarkeit verbessert.

Erfolgsmessung geht weit über finanzielle Kennzahlen hinaus: Umsatzwachstum, Kosteneffizienz und ROI stehen zwar weiterhin im Mittelpunkt, der wahre Wert liegt jedoch auch in strategischen und immateriellen Vorteilen, dem Kundenerlebnis, der organisatorischen Agilität und der langfristigen Wettbewerbsfähigkeit. Kurz gesagt: Omnichannel ist sowohl Wachstumsmotor als auch kultureller Wandel, der Marken nicht nur das Überleben, sondern auch die Führung ermöglicht.

Omnichannel-Einzelhandel ist kein Luxus, sondern eine Voraussetzung für Wettbewerbsfähigkeit. Er bietet sowohl finanzielle Erträge als auch immaterielle Vorteile wie ein verbessertes Kundenerlebnis und mehr Kundentreue und schafft so langfristigen Wert.

Was sind die wichtigsten strategischen und operativen Vorteile von Omnichannel für moderne Unternehmen?

Omnichannel-Einzelhandel bietet modernen Unternehmen eine Reihe entscheidender strategischer und operativer Vorteile und macht ihn von einer Option zu einer wettbewerbsfähigen Notwendigkeit.

Strategische Vorteile

• Verbessertes Kundenengagement und Loyalität: Unternehmen mit einer Omnichannel-Strategie verzeichnen eine Kundenbindungsrate von 891.000.000 Kunden, verglichen mit 331.000.000 Kunden, die sich auf einen einzigen Kanal verlassen. Dies ist ein wichtiger Indikator für den Einfluss von Omnichannel-Strategien auf die Verbesserung des Kundenerlebnisses.
• Umsatzwachstum:
  • Unternehmen, die Omnichannel-Strategien umsetzen, verzeichnen ein Umsatzwachstum von 9,51 TP5B pro Jahr, im Vergleich zu 3,41 TP5B bei anderen.
  • Mehr Möglichkeiten für Cross-Selling und Up-Selling steigern den mit jedem Kunden verbundenen Wert.
  • Omnichannel-Kunden machen zwar nur 71 TP5 Billionen des Gesamtumsatzes aus, generieren aber 271 TP5 Billionen des Gesamtumsatzes.
  • Die Ausweitung des Geschäftsumfangs auf mehrere Vertriebskanäle (wie Online-Kauf, Abholung im Geschäft – BOPIS oder mobile Bestellung) trägt zur Steigerung der Konversionsraten bei. Während der Pandemie (2019–2021) stieg die Konversionsrate für BOPIS von 2,31 TP5T auf 3,31 TP5T.
  • Marken, die drei oder mehr Kanäle nutzen, melden im Vergleich zu Anbietern mit nur einem Kanal einen Anstieg der Bestellraten um 494% und des Engagements um 250%.
• Erfüllung der Verbrauchererwartungen: Verbraucher leben bereits in einer Omnichannel-Welt, und Unternehmen müssen mithalten, um nicht den Anschluss zu verlieren. 601.500.000 der Käufer beabsichtigen, Dienste wie BOPIS zu nutzen, dessen Umsätze um 2081.500.000 gestiegen sind.
• Organisatorische Agilität und kulturelle Transformation: Omnichannel ist ein Katalysator für den kulturellen Wandel. Marketing, IT und Betrieb müssen zusammenarbeiten und gemeinsame Ziele verfolgen. Dies schafft immaterielle, aber wesentliche Vorteile, wie beispielsweise eine verbesserte organisatorische Agilität.

Betriebliche Vorteile

• Kosteneffizienz:
  • Durch die Omnichannel-Integration werden Lagerbestände reduziert, die Lieferkette optimiert und die Kosten für die Kundenakquise gesenkt, da jede Interaktion effektiver wird.
  • Ein besseres Bestandsmanagement ist entscheidend; die profitabelsten Marken verfügen über eine bessere Bestandskontrolle. Marken mit einer EBITDA-Marge von über 40% halten in der Regel niedrigere Lagerbestände vor.
  • 271.500.000 der Online-Kunden würden eine Website verlassen, wenn ein Produkt nicht vorrätig wäre, und zur Konkurrenz wechseln. Die Bestandsverwaltung hat daher höchste Priorität.
• Betriebseffizienz:
  • Optimierte Prozesse und schnellerer Kundenservice.
  • Durch die Integration von Online- und Offline-Kanälen werden Doppelarbeit und Verschwendung vermieden.
  • Marken erhalten die Möglichkeit, Prozesse und interne Organisation zu überdenken, um Redundanzen zu reduzieren und Arbeitsabläufe zu verbessern.
• Besseres Produktverfügbarkeitsmanagement: Hierzu gehören die Bestandsoptimierung und die Möglichkeit, jedem Kunden personalisierte Dienste anzubieten.
• Änderungsmanagement und Anreize: Für eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie ist das Management organisatorischer Veränderungen ebenso entscheidend wie die Definition eines neuen Verkaufsanreizplans – ein oft übersehener Faktor.

Wie verändert Omnichannel interne und Kundenbeziehungen?

Der Omnichannel-Einzelhandel führt zu tiefgreifenden Veränderungen sowohl in den internen Unternehmensbeziehungen als auch in der Art und Weise, wie ein Unternehmen mit seinen Kunden interagiert.

Transformation der internen Beziehungen

Omnichannel fungiert als Katalysator für den kulturellen Wandel innerhalb der Organisation. Es erfordert eine beispiellose Integration und Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen:

• Funktionsübergreifende Zusammenarbeit: Es zwingt Marketing, IT und Betrieb zur Zusammenarbeit und zur Verfolgung gemeinsamer Ziele. Das isolierte Arbeiten reicht nicht mehr aus.
• Überprüfung der organisatorischen Prozesse: Jede Marke hat die Möglichkeit, ihre Prozesse und ihre interne Organisation zu überdenken, um Redundanzen zu reduzieren und Arbeitsabläufe zu verbessern. Dies führt zu mehr organisatorischer Agilität.
• Änderungsmanagement: Die Umsetzung einer effektiven Omnichannel-Strategie erfordert ein starkes Change Management, das alle Abteilungen einbezieht. Dieser Aspekt wird oft unterschätzt.
• Neue Anreizsysteme: Die Definition eines neuen Verkaufsanreizplans ist von entscheidender Bedeutung. Er ist ein wesentlicher Bestandteil einer gut funktionierenden Omnichannel-Strategie, wird jedoch oft übersehen.
• Austausch von Erkenntnissen: Die Abteilungen müssen ihr Wissen über Kundenverhalten und -präferenzen (Kundeneinblicke und Trends) teilen. Auch das Merchandising sollte einbezogen werden, da diese Informationen die Kollektionsentwicklung und Preisentscheidungen beeinflussen können.
• Strategische Ausrichtung: Ziel ist es, die Marketingstrategien über alle Kanäle und Märkte hinweg aufeinander abzustimmen, um die Kundenbindung und Kampagneneffektivität zu maximieren.

Diese internen Vorteile, wie etwa die organisatorische Agilität, gelten als immaterielle Vorteile, die zwar schwer messbar sind, aber den Unterschied zwischen einem Unternehmen, das lediglich auf dem Markt existiert, und einem Unternehmen, das ihn anführt, ausmachen.

Transformation der Kundenbeziehungen

Omnichannel ist unerlässlich, um die Erwartungen der Verbraucher zu erfüllen, da diese bereits in einer Omnichannel-Welt leben. Der Wandel der Kundenbeziehungen drückt sich in folgenden Aspekten aus:

• Verbessertes Engagement und Bindung: Unternehmen mit einer Omnichannel-Strategie verzeichnen eine Bindungsrate von 891.000.000 Kunden, verglichen mit 331.000.000 Kunden, die nur einen Kanal nutzen. Marken, die drei oder mehr Kanäle nutzen, verzeichnen eine Steigerung des Engagements um 2501.000.000 Kunden.
• Verbessertes Kundenerlebnis: Bei Omnichannel geht es nicht nur um die Vervielfachung der Kontaktpunkte, sondern auch darum, Kontinuität und Konsistenz in der Customer Journey sicherzustellen. Dazu gehören nahtlose Integration, ein besseres Produktverfügbarkeitsmanagement (durch Bestandskontrolle) und die Möglichkeit, während der gesamten Kundenbeziehung mit der Marke personalisierte Dienstleistungen anzubieten.
• Erhöhter Kundenwert: Durch eine stärkere Kundenbindung und mehr Cross- und Up-Selling-Möglichkeiten steigt der Wert jedes einzelnen Kunden. Cross- und Up-Selling steigert zudem das Engagement und ermöglicht die Entwicklung und Förderung zusätzlicher Initiativen.
• Anpassung an neue Einkaufsmodi: Verbraucher erwarten, dass sie Optionen wie „Online kaufen, im Geschäft abholen“ (BOPIS) nutzen können, deren Umsatz um 208 Milliarden US-Dollar gestiegen ist. Tatsächlich erwarten 60 Milliarden US-Dollar der Käufer, dass diese Option verfügbar sein wird. Auch der mobile E-Commerce wächst rasant und spiegelt die Erwartungen der Kunden an flexible Einkaufserlebnisse wider.
• Höhere Konversionsraten: Die Ausweitung auf mehrere Kanäle führt zu höheren Konversionsraten. Beispielsweise stieg die Konversionsrate für BOPIS während der Pandemie von 2,31 TP5T auf 3,31 TP5T.
• Bedeutung der Lagerverwaltung: Die Produktverfügbarkeit ist entscheidend, da 271 % der Online-Kunden eine Website verlassen und zu einer anderen wechseln, wenn ein Artikel nicht vorrätig ist. Effektives Bestandsmanagement und eine bessere Produktzuteilung tragen zu einem positiven Kundenerlebnis bei.

Wie können Sie den Return on Investment einer Omnichannel-Strategie effektiv messen?

Die Messung des Return on Investment (ROI) einer Omnichannel-Strategie geht weit über eine einfache Finanzanalyse hinaus. Sie muss strategische und operative Kennzahlen umfassen und gleichzeitig die Bedeutung immaterieller Vorteile berücksichtigen.

So lässt sich der ROI einer Omnichannel-Strategie anhand der wichtigsten Punkte messen:

1. Direkte Finanzkennzahlen

Diese sind von grundlegender Bedeutung und stehen häufig im Mittelpunkt des CFO-Aufmerksamkeitsfokus:

• Umsatzwachstum:
  • Umsatzwachstum: Unternehmen mit einer Omnichannel-Strategie verzeichnen ein jährliches Umsatzwachstum von 9,51 TP5B, im Vergleich zu 3,41 TP5B bei anderen.
  • Omnichannel-Vertrieb: Messen Sie den Prozentsatz der Verkäufe, die durch Omnichannel-Aktivitäten generiert werden (laut Mins beispielsweise 131 TP5T physische Verkäufe und 201 TP5T Online-Verkäufe).
  • Beitrag von Omnichannel-Kunden: Omnichannel-Kunden generieren zwar nur 71 TP5 Billionen der Gesamtzahl, aber 271 TP5 Billionen des Gesamtumsatzes.
  • Konvertierungsrate: Die Ausweitung des Geschäftsumfangs auf mehrere Kanäle (wie z. B. „Online kaufen, im Geschäft abholen“ – BOPIS – oder mobile Bestellungen) zielt darauf ab, die Konversionsraten zu verbessern. Während der Pandemie stieg beispielsweise die BOPIS-Konversionsrate von 2,31 TP5T auf 3,31 TP5T.
  • Cross-Selling und Up-Selling: Quantifizieren Sie die Zunahme von Cross-Selling- und Up-Selling-Möglichkeiten, die den Customer Lifetime Value steigern.
  • Auftragswachstum: Marken, die drei oder mehr Kanäle nutzen, verzeichnen einen Anstieg der Bestellraten um +494%.
• Kosteneffizienz:
  • Reduzierung von Lagerbeständen und Optimierung der Lieferkette: Messen Sie die Auswirkungen der Reduzierung von Umsatzeinbußen aufgrund von Fehlbeständen und der Verbesserung der Lieferketteneffizienz. Ein besseres Bestandsmanagement korreliert mit höherer Rentabilität (Marken mit EBITDA-Margen über 40% haben typischerweise niedrigere Lagerbestände). Da 27% der Online-Käufer eine Website verlassen, wenn ein Artikel nicht vorrätig ist, ist Bestandsmanagement von entscheidender Bedeutung.
  • Niedrigere Kundenakquisitionskosten (CAC): Effektivere Interaktionen durch Omnichannel-Strategien können die Kosten für die Gewinnung neuer Kunden senken.
• Nettogewinnmargen: Eine grundlegende Kennzahl für CFOs, die sich nicht nur auf das Umsatzwachstum, sondern auch auf die Bruttomarge konzentrieren, um potenzielle Probleme zu erkennen (z. B. übermäßige Preisnachlässe, die die Rentabilität schmälern).
• Kapitalrendite (ROI): Stellen Sie sicher, dass der Nutzen die getätigten Investitionen überwiegt.

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2. Strategische und operative Kennzahlen

Dabei liegt der Schwerpunkt auf den Auswirkungen auf Kunden und Unternehmensleistung:

• Kundenbindung: Unternehmen mit einer Omnichannel-Strategie erreichen eine Kundenbindungsrate von 891.000 Kunden, verglichen mit 331.000 Kunden bei Single-Channel-Unternehmen. Die Messung dieser Rate ist ein wichtiger Indikator.
• Kundenbindung: Marken, die drei oder mehr Kanäle nutzen, verzeichnen im Vergleich zu Anbietern mit nur einem Kanal eine um 250% höhere Kundenbindung. Cross-Selling- und Up-Selling-Möglichkeiten stärken das Engagement zusätzlich.
• Einführung neuer Einkaufsmethoden: Verfolgen Sie die Nutzung von Diensten wie BOPIS, dessen Umsatz um 2081 TP5B stieg, wobei 601 TP5B der Käufer erwarten, diesen Dienst zu nutzen. Das Wachstum im mobilen E-Commerce (von 4,41 TP5B auf voraussichtlich 10,41 TP5B des Gesamtumsatzes) ist ein weiterer wichtiger Indikator.
• Betriebseffizienz: Bewerten Sie die Prozessoptimierung, den schnelleren Kundenservice und die Vermeidung von Doppelarbeit und Abfall dank der Online-/Offline-Integration. Dies kann eine Lageroptimierung und eine bessere Produktzuordnung umfassen.
• Qualität des Kundenerlebnisses: Obwohl Verbesserungen schwer direkt messbar sind, spiegeln sie sich in einer konsistenten Integration, einem besseren Produktverfügbarkeitsmanagement und der Fähigkeit wider, während der gesamten Customer Journey personalisierte Dienste bereitzustellen.

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3. Immaterielle und organisatorische Vorteile

Beim ROI geht es nicht nur um Zahlen – immaterielle Vorteile sind entscheidend:

• Kundentreue und -erfahrung: Schwer zu quantifizieren, aber sie machen den Unterschied zwischen einem Unternehmen, das am Markt präsent ist, und einem, das ihn anführt. Sie tragen zur langfristigen Wertschöpfung bei.
• Organisatorische Agilität: Omnichannel wirkt als Katalysator für den Kulturwandel und motiviert Marketing, IT und Betrieb zur Zusammenarbeit und gemeinsamen Zielsetzung. Dies schafft mehr Agilität – ein wesentlicher immaterieller Vorteil.
• Reduzierte Redundanzen und verbesserte Arbeitsabläufe: Jede Marke hat die Möglichkeit, Prozesse und interne Organisation zu überprüfen, um die Effizienz zu steigern.

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Wichtige Überlegungen zur Messung

• Änderungsmanagement: Oft unterschätzt, aber für den Erfolg jedes Omnichannel-Projekts von grundlegender Bedeutung, da alle Abteilungen einbezogen werden müssen.
• Neue Verkaufsanreizpläne: Die Definition eines angemessenen Anreizsystems ist für eine wirksame Omnichannel-Strategie von entscheidender Bedeutung, wird jedoch häufig vernachlässigt.
• Austausch von Erkenntnissen: Die Abteilungen müssen Erkenntnisse über das Verhalten und die Vorlieben der Kunden (Verbrauchererkenntnisse und -trends) austauschen, wobei das Merchandising auch an Entscheidungen zu Kollektionen und Preisen beteiligt sein muss.
• Maßgeschneiderte Anpassung: Es gibt kein universelles „Zauberrezept“. Jedes Omnichannel-Projekt ist einzigartig und hängt von der Strategie, der Geschichte und dem technologischen und organisatorischen Reifegrad des Unternehmens ab.

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Abschluss

Omnichannel-Einzelhandel ist kein Luxus, sondern eine Voraussetzung für Wettbewerbsfähigkeit. Er bietet sowohl finanzielle Erträge als auch immaterielle Vorteile wie ein verbessertes Kundenerlebnis und mehr Kundentreue und schafft so langfristigen Wert.

Omnichannel-Einzelhandel ermöglicht Unternehmen letztlich, stärkere und nachhaltigere Kundenbeziehungen aufzubauen und so für mehr Zufriedenheit und Loyalität zu sorgen. Gleichzeitig optimiert er die interne Dynamik und macht das Unternehmen zu einer agileren und kohärenteren Organisation.

Die Messung des ROI einer Omnichannel-Strategie erfordert einen ganzheitlichen Ansatz, der konkrete Finanzkennzahlen mit der Analyse strategischer, operativer und immaterieller Indikatoren kombiniert. Sie muss als Transformationsprozess verstanden werden, der langfristigen Wert generiert.