Schlüsselwörter:

Omnichannel, Digital im Geschäft, Innovation, Digitale Transformation 

Was du lernen wirst In diesem Artikel

• Was ist Omnichannel-Einzelhandel in der Modebranche? Definition.
• Was sind die wichtigsten Omnichannel-Prozesse?
• Wie wird Omnichannel in Mode- und Luxusunternehmen implementiert?
• Welche Fähigkeiten sind erforderlich, um einen Modejob im Omnichannel zu bekommen?
• Die Bedeutung von digitalem Marketing und CRM im Omnichannel
• Die Rolle des Kundenservice im Omnichannel
• Die Rolle von Social Media im Omnichannel 
• Umsetzung der Omnichannel-Strategie

Definition von Omnichannel

Omnichannel kann als „Governance von kanalübergreifenden und nahtlosen Kundenerlebnissen, die Kommunikation, Dienstleistungen und Transaktionen umfassen“ definiert werden.

Enrico Fantaguzzi, 2015, Weinbrand

Mit dieser Definition legen wir den Akzent auf die Prozesse, die dazu beitragen zeitgemäßes Kundenerlebnis. Der Begriff Governance impliziert, dass es eine proaktive Absicht der Marke gibt, die Customer Journey zu steuern, auch wenn wir die Customer Journey jetzt nicht bestimmen, sondern nur sicherstellen können, dass dies möglich ist Kombinationen von Kanälen und Berührungspunkten sind richtig verwalten, um eine Erfahrung zu bieten, die erfüllt die Kundenerwartungen.

Das Wort nahtlos bedeutet, dass der Kunde sich der Bemühungen der Marke, ein einwandfreies Erlebnis zu schaffen, nicht bewusst sein sollte. Wie wir alle wissen, ist es äußerst kompliziert, die Online- und Offline-Kanäle miteinander ins Gespräch zu bringen, um nicht die Kanalmaximierung der Einnahmen zu verfolgen, sondern um maximieren Sie die Kundenzufriedenheit.

Schließlich setzt der letzte Teil der Definition die Reichweite von Omnichannel das beschränkt sich nicht nur auf die Einbindung der Verkaufskanäle sondern auch der Kommunikationskanäle, dh wo der Kunde die Informationen über Produkte bekommt aber auch bekommt Hilfestellung nach dem Kauf.

Die Retail-Apokalypse

In den letzten Jahren wurden immer mehr stationäre Geschäfte geschlossen. Die Kundenpräferenz für bequemes Online-Shopping, gefördert durch kostenlosen Versand und ein zunehmendes Serviceniveau, hat zu einem Rückgang der Laufkundschaft im stationären Geschäft geführt. Die traditionellen Geschäfte, die überleben und gedeihen, sind diejenigen, die Omnichannel-Funktionen, Online-Shopping und Marktplatzlösungen implementiert haben.

https://en.wikipedia.org/wiki/Retail_apocalypse

Wichtigste Omnichannel-Prozesse

• Endloser Gang
• Online-Abholung im Geschäft kaufen (BOPIS oder Click and Collect)
• Der Ausstellungsraum
• Online kaufen Rückgabe im Geschäft (BORIS)
• Sammeln Sie Punkte

Omnichannel-Kundenreise

Die Omnichannel-Kundenreise erstreckt sich über mehrere Kanäle und ist normalerweise von Person zu Person unterschiedlich, je nach Kundenpräferenz in Bezug auf bevorzugte Medien. Einige Menschen beginnen ihre Reise zum Markenwissen in einem Einzelhandelsgeschäft, andere beginnen in einem sozialen Netzwerk. Es liegt in der Verantwortung der Marke, den Kunden auf seinem Weg zu unterstützen.

Umsetzung der Omnichannel-Strategie in 8 Schritten

In diesem 8-Schritte-Prozess heben wir die Ideenfindungsphase hervor, in der das Unternehmen beginnt, über seinen eigenen Omnichannel-Ansatz nachzudenken, es beginnt, einige Best Practices von anderen Marken zu sammeln und zu diskutieren, was zusätzliche Einnahmen und andere Vorteile für die spezifische Marke bringen könnte. Es ist ein Brainstorming-Phase, in der alle Ideen willkommen sind.

In den Schritten 2 bis 4 werden die während der Brainstorming-Phase gesammelten Ideen analysiert und auf ihre Fähigkeit, der Marke zusätzliche Einnahmen zu bringen, ihre Machbarkeit und ihre Kosten bewertet.

In Phase 5 nehmen wir die Ergebnisse der ersten Phasen und gehen detailliert darauf ein, was während des Projekts getan wird und was nicht getan wird (außerhalb des Umfangs). Entscheidend für den Erfolg eines Omnichannel-Projekts ist die Kontrolle der Umfang kriechen das ist das Hinzufügen von Features und Funktionalitäten, die in der Anfangsphase nicht genehmigt wurden. Dies geschieht manchmal, weil wir während eines Projekts die Möglichkeit sehen, Dinge hinzuzufügen, aber dies verursacht normalerweise höhere Kosten und Verzögerungen im Projekt.

In Schritt 6 implementieren wir ein Pilotprojekt, an dem normalerweise ein oder zwei Geschäfte beteiligt sind, um die Gültigkeit der in den vorherigen Schritten getroffenen Geschäftsannahmen zu beweisen. Funktioniert der technische Workflow? Reagiert die Organisation wie erwartet? Ist der Kunde mit den neuen Dienstleistungen zufrieden? Die Pilotprojekte sind eine kostengünstigere Möglichkeit, die Gültigkeit eines neuen Konzepts zu beweisen.

In Phase 7 bewerten wir die Ergebnisse und definieren alle Änderungen am Modell, die während des Pilotprojekts implementiert wurden.

In Phase 8 kann die nun bewährte Lösung in allen Filialen implementiert werden. Normalerweise verfügen verschiedene Tier-Stores über unterschiedliche Omnichannel-Funktionen. Ein Flagship-Store hat möglicherweise eine größere Auswahl an digitalen Lösungen auf Lager, während ein kleiner Laden möglicherweise nur die wesentlichen Funktionen wie den Endless Aisle hat.

Endlose Insel

Der Endloser Gang ist wahrscheinlich der am einfachsten zu implementierende Omnichannel-Prozess. Es erfordert ein paar geringfügige Änderungen an Ihrer E-Commerce-Website, vorausgesetzt, Sie haben eine und Ihre Marke ist startbereit. Der Anwendungsfall ist folgender: Ein Kunde betritt das Geschäft und fragt nach einem Produkt in einer Farbe oder Größe, die Ihr Geschäft nicht hat. An diesem Punkt bietet der Vertriebsmitarbeiter dem Kunden die Möglichkeit, die vom Kunden gewünschte Größe/Farbe online zu bestellen. Der Schlüsselfaktoren für den Erfolg Der Online-Bestellvorgang sollte so einfach wie möglich sein, indem der Aufwand für das Eintippen der Kreditkartendaten reduziert wird und ein Kartenlesegerät zum Anschließen an das iPhone oder iPad verwendet wird. Die vom Geschäft getätigte E-Commerce-Transaktion sollte dem Geschäft und dem Vertriebsmitarbeiter korrekt zugeordnet werden, um Boni und KPIs zu berechnen.

Online-Abholung im Geschäft kaufen (BOPIS oder Click and Collect)

Der klicken und sammeln Modell ist ein „schneller Gewinn“, da es eine grundlegende Softwareintegration und kleine Änderungen in den Organisationsprozessen erfordert. Voraussetzung ist, dass die Geschäftsadressen in die E-Commerce-Plattform integriert wurden, damit der Kunde beim Bezahlen wählen kann, ob er ein Paket zu Hause oder in einem Geschäft liefern möchte. 

Wichtige Erfolgsfaktoren sind:

• Weit verbreitetes Netzwerk von stationären Geschäften;
• Schaffung einer Sammelstelle innerhalb des Geschäfts 
• Schulung des Personals im Laden für Click and Collect
• Schnelle Abwicklung des Prozesses im Lager

Der Ausstellungsraum

Das Showrooming besteht darin, einen physischen Raum (Showroom) zu haben, in dem die Kollektion präsentiert werden kann und alle Größen im physischen Raum verfügbar sind, damit die Kunden sie anprobieren können. Dann erfolgt das Fulfillment aus einem zentralen Lager.

Diese Omnichannel-Lösung entwickelt sich zu einer gültigen Lösung als alternatives Geschäftsmodell wie Startups. Für traditionelle Modeunternehmen ist dies eine Möglichkeit, Produktvariationen hinzuzufügen und die Kollektion zu erweitern, wenn das Ladenlager bereits voll ausgelastet ist und nicht mit weiteren Produkten beladen werden kann. 

Ein interessanter Business Case ist Bonobo, der amerikanische Online-Fashion-Store, der als reiner Online-Player begann und dann mehrere stationäre Showrooms eröffnete, in denen Omnichannel das zugrunde liegende Geschäftsmodell ist.

Die Stärken dieses Modells liegen in der Wirtschaftlichkeit, da die bekanntermaßen sehr teure Bevorratung von Produkten in den Geschäften an den Hauptstraßen der Städte entfällt. Plus die Vielfalt der Wahl für den Kunden.

Online kaufen Rückgabe im Geschäft (BORIS)

Die Online-Rückgabe im Geschäft bedeutet, dass ein Kunde, der einen Modeartikel online gekauft hat, die Möglichkeit hat, ihn in einem stationären Geschäft zurückzugeben und eine Rückerstattung vom Geschäft zu erhalten.

Der entscheidende Punkt ist, dass der Kunde den Laden betritt und es daher eine Gelegenheit für das Verkaufspersonal ist, zu versuchen, etwas anderes zu verkaufen, um das zurückgegebene Produkt zu ersetzen.

Wesentliche Erfolgsfaktoren sind

• Schnelle Rückerstattung an den Kunden. Der Kunde erwartet, dass das Geld sofort zurückerstattet wird oder nur die wenigen Tage, die der Kreditkartenkreislauf benötigt, um die Rückerstattung abzuschließen.
• Schulung des Ladenpersonals, um die Gelegenheit zu nutzen, ein alternatives Produkt anzubieten

Reservieren Sie im Geschäft

Im Geschäft reservieren ist eine Variante von Online kaufen und im Geschäft abholen, wobei der Unterschied darin besteht, dass der Kunde nicht online bezahlt, sondern ein Produkt aus einem Geschäft mit der Absicht reserviert, in das Geschäft zu gehen, es auszuprobieren und es dann zu kaufen, wenn es das Produkt ist stellt den Kunden zufrieden.

Es benötigt 

Schlüsselfaktoren für den Erfolg:

• Die Kommunikation zwischen dem Kunden und dem Ladenpersonal muss schnell und effektiv sein, damit das Produkt sofort nach der Anfrage reserviert wird. Der Kunde muss eine Bestätigung der Verfügbarkeit erhalten und über die Bedingungen informiert werden, um den Kauf abzuschließen, zum Beispiel wird das Produkt nur für 24 Stunden reserviert, danach kann die Verfügbarkeit nicht gewährleistet werden.

Omnichannel und soziale Medien

Omnichannel bedeutet nicht nur die Integration zwischen physisch und digital, sondern auch die Integration verschiedener digitaler Kanäle wie soziale Netzwerke wie Facebook und Instagram. In Bezug auf den Abschluss einer Online-Transaktion auf Facebook oder Instagram besteht eine Abhängigkeit von den Funktionen, die vom sozialen Netzwerk zur Verfügung gestellt werden und sich ständig weiterentwickeln und ändern. Manchmal sind die Verkaufsfunktionen des sozialen Netzwerks nur in einigen Ländern oder nur für ausgewählte Kunden in der Anfangsphase verfügbar.

Die andere erforderliche Integration in die sozialen Netzwerke ist der Kundendienst. Sehr oft schreiben Kunden in das soziale Netzwerk, um Informationen zu Produkten zu erfragen, die sie gesehen haben, oder sie schreiben, um Lösungen für ein Problem zu finden, das sie mit der Marke oder einem Produkt hatten.

Digital im Shop

Es gibt auch andere Möglichkeiten, das Digitale und das Physische zu integrieren, zum Beispiel die Einführung multimedialer Kommunikations- und Verkaufstools in den Geschäften: digitale Lookbooks, Produktschulungsvideos, Gäste-WLAN-Dienste, Telefonladegeräte, digitale Umkleidekabinen, Online-Buchung im Geschäft Styling-Sessions, Unterhaltung im Geschäft für Nichtkäufer (Partner, Kinder)

Weitere Omnichannel-Erweiterung

Der Omnichannel erstreckt sich heute auch auf die Marktplätze und andere Online-Kanäle

Fallstudien

Es gibt einige sehr gut gemachte Beispiele für Digital in Store, ein Beispiel ist die Loro Piana Store in Montenapoleone in Mailand, der die meisten der digitalen In-Store-Lösungen bietet, über die wir gesprochen haben.

Luisa über Roma ist ein berühmtes Luxusgeschäft in Florenz, das seinen E-Commerce damit begann, telefonische Bestellungen von Kunden aus der ganzen Welt entgegenzunehmen.

John Lewis ist ein britischer Einzelhändler, der Click and Collect eingeführt hat, als dieser Omnichannel-Prozess im Grunde gerade erfunden wurde.

Die Kundensicht

Im Omnichannel-Prozess müssen wir den Verbraucher mit einbeziehen.

Es ist eigentlich der Konsument mit seinen Erwartungen und Wünschen, der den Omnichannel generiert hat.

Kunden erwarten ein hohes Maß an Service und ein nahtloses Online-Offline-Erlebnis. 

Kunden sind es heute gewohnt, online zu gehen, um sich über die Marke und ihre Produkte zu informieren und dann mit spezifischen Anfragen in den Laden zu gehen. Manchmal betreten Kunden ein Geschäft mit ihrem Handy in der Hand und möchten ein bestimmtes Produkt sehen und ausprobieren.

Ein Gespräch mit einem Verkaufsassistenten oder einem praktischen Filialleiter kann viele Einblicke in die Kundenerwartungen geben und welche Dienstleistungen den Kunden zur Verfügung gestellt werden sollten.

Omnichannel-Kundendienst

Der Kundenservice muss über alle Kanäle hinweg konsistent und nahtlos sein. Wenn ein Kunde das Unternehmen auf Facebook kontaktiert, weil A, das der Lieblingskanal des Kunden ist und das Unternehmen einen offenen Kanal in diesen sozialen Medien hat, sollte der Kundendienst in der Lage sein, den Service auf Facebook bereitzustellen und den Kunden nicht auf ein Online-Formular umzuleiten oder eine Telefonleitung.

Organisatorische Auswirkungen

Die wichtigste Auswirkung auf die Organisation von Modeunternehmen ist die Notwendigkeit, die Ziele für das Personal zu ändern, das sowohl im E-Commerce als auch im stationären Einzelhandel tätig ist.

Es kann keine erfolgreiche Omnichannel-Implementierung geben, wenn die Ziele des Einzelhandelsteams darin bestehen, die Einnahmen der Geschäfte zu maximieren, und das Ziel des E-Commerce-Teams darin besteht, die Einnahmen des E-Commerce zu maximieren.

Logistik- und Verwaltungsangelegenheiten (demnächst verfügbar)