Omnichannel

Omnichannel oder einfach COMMERCE

In den letzten Jahren haben wir oft von Omnichannel gehört, aber sehr oft sind die Vorstellungen im Unternehmen und insbesondere im Top-Management nicht so klar.

Die eigentliche Frage, auf die Unternehmer eine klare Antwort haben möchten, lautet: „Wie kann dieser Omnichannel den Umsatz steigern oder die Sichtbarkeit meines Unternehmens gegenüber den Endkunden verbessern?“

Wir dürfen nicht vergessen, dass sich der Einzelhandelssektor verändert, und zwar schnell. Die einzige Möglichkeit, wettbewerbsfähig zu bleiben, besteht in der Verbesserung des Serviceniveaus für den Endkunden.

Zur Erläuterung werde ich auf eine Verbraucherumfrage verweisen, die von Jda Software Group, Inc. von über tausend Verbrauchern in den USA.

Die Welt der Kunden ist derzeit in zwei nahezu perfekte Hälften geteilt: 

  • 54% der Befragten bevorzugen den Einkauf im stationären Handel, 
  • 46% bevorzugen andere Kanäle wie Online-, Mobil- und soziale Medien. 

Online, Mobile und Social stellen die letzte Grenze des Online-Shoppings dar.

  • Knapp mehr als ein Viertel der Befragten (26,31 TP5T) nutzten soziale Medien für einen Online-Kauf, überwiegend junge Menschen im Alter zwischen 18 und 29 Jahren (351 TP5T) und Facebook (811 TP5T).
  • Etwa drei Viertel der Technikkäufer hätten kein Problem damit, in herkömmliche Geschäfte zurückzukehren, wenn ihnen dort ein schnelles und einfaches Einkaufserlebnis geboten würde.

Heute möchte ich Ihnen eine der wirksamsten Maßnahmen konkret beschreiben. Im Laufe meiner fast zwanzigjährigen Berufserfahrung habe ich beobachtet, dass sich mit dieser Maßnahme der Umsatz von Unternehmen tatsächlich erhöht hat.

Klicken und sammeln 

Um diesem Bedürfnis gerecht zu werden, scheint die Methode „Online kaufen und im Laden abholen“ für uns die richtige zu sein. Tatsächlich verbindet sie die Bequemlichkeit des Online-Shoppings mit dem Einkaufserlebnis im Laden.

  • Die Hälfte der Befragten hat diese Methode in den letzten 12 Monaten verwendet, ein Anstieg von 44% im Vergleich zur Umfrage von 2015. 
  • Befragte, die diese Dienste genutzt haben, tun dies, um die Lieferung nach Hause zu vermeiden (39,61 TP5T) und das Produkt schneller zu erhalten (33,11 TP5T).

Dabei handelt es sich um einen klassischen Service, der gefördert werden sollte, denn 40% der Befragten, die diese Möglichkeit nutzen, geben zu, dass sie in dem Laden manchmal weitere Einkäufe getätigt haben.

Wie Sie sich vorstellen können, hängen die Probleme hauptsächlich mit der Personalverwaltung zusammen. 23% der Befragten mussten lange warten, bis der Filialmitarbeiter die Bestellung im System fand, und 16% gaben an, dass in der Filiale kein Personal für diese Aufgabe vorhanden sei. 

In zukünftigen Artikeln werden wir auch über die Bedeutung der Schulung von Verkaufspersonal in einem historischen Moment sprechen, in dem Mitarbeiter im Umgang mit neuen Fulfillment-Kanälen geschult werden müssen, um wettbewerbsfähig zu sein.

Wenn wir über Click & Collect sprechen, sprechen wir natürlich auch über Rückgaben im Geschäft.

Mit anderen Worten: online kaufen und im Geschäft zurückgeben. Es mag seltsam erscheinen, aber selbst Rückgaben im Geschäft können sich auszahlen. Verbraucher verwenden diese Formel 20% häufiger als im Vorjahr.

Sie tun es hauptsächlich für 

  • Über 30%, um das Problem der Rücksendung zu vermeiden 
  • 17% weil sie davon überzeugt sind, schneller eine Rückerstattung oder einen Umtausch zu erhalten

Was auch immer der Grund sein mag, es handelt sich immer um potenzielle Kunden, die die Schwelle eines herkömmlichen Ladens überschreiten.

Die Umfrage kann hier heruntergeladen werden http://now.jda.com/ConsumerSurvey2017

 

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