¿Qué haría su empresa si un cliente llamara a una de sus tiendas para preguntar sobre un producto? ecommerce pedido?
Quizás el gerente de la tienda o el vendedor inviten al cliente a escribir un correo electrónico a ecommerce Servicio al cliente. ¿Sería esa la mejor experiencia para el cliente? Seguramente no.
En el panorama actual en constante evolución, Los mayores desafíos que enfrentan las empresas para optimizar la satisfacción del cliente a menudo se derivan de los procesos y sistemas organizativos..
Sorprendentemente, el 80% de los problemas de los clientes no se originan en ecommerce sitios web o interacciones con tiendas, sino más bien desde los procedimientos y sistemas de la sede central.
Gianluigi Zarantonello
Analicemos la experiencia del cliente en tres fases: preventa, comprae y . Las empresas invierten predominantemente en la fase de preventa, focusing on capacitar a los asistentes de ventas para mejorar las tasas de conversión, aumentar el valor de los pedidos y realizar ventas cruzadas., que son algunos KPI que se utilizan con frecuencia para medir el desempeño de los equipos de venta minorista. Pero, ¿cuántos de nosotros hemos recibido capacitación para resolver los problemas de los clientes cuando surgen?
Otro punto interesante que mencionó Gianluigi es la necesidad de relacionar las actividades del proceso con las personas que las gestionarán. En el modelo que se muestra a continuación, podemos ver un ejemplo de cómo relacionar el recorrido del cliente con los departamentos involucrados.
El papel de la tecnología en la experiencia del cliente en la moda Brands
"¿Por qué deberíamos adaptar nuestros procesos a la tecnología? ¿No debería la tecnología adaptarse a nuestras necesidades?", se preguntó el director de ventas durante la implementación de un nuevo sistema de tecnología de la información en una empresa de moda. brand Trabajaba para él en ese momento. En aquel entonces, le seguí la corriente, pero ahora, mi respuesta sería más estructurada.
Además, si bien está claro quién es responsable de generar una venta, la resolución de los problemas de los clientes no es tan evidente. Cuando surge un problema, los clientes pueden contactar con la tienda, llamar al servicio de atención al cliente, enviar un correo electrónico o comunicarse a través de las redes sociales. ¿Están estos canales perfectamente organizados para proporcionar una experiencia de cliente unificada?
Para garantizar una experiencia positiva para el cliente, El equipo de atención al cliente necesita un soporte fiable, rápido y optimizado de un ecosistema de aplicaciones y procesos.. Solo cuando los procesos internos estén bien definidos podremos lograr una experiencia de cliente verdaderamente satisfactoria..
A medida que nos adentramos en 2024 y más allá, con procesos de ventas integrados a través de múltiples canales (omnicanal) y diversos actores que contribuyen al cumplimiento de los pedidos, La tecnología se convierte tanto en aliada como en disruptora..
Como se muestra en el gráfico, la tecnología cambia a un ritmo más acelerado que las empresas. Esta falta de alineación suele provocar que las empresas se queden rezagadas con respecto a las expectativas de los consumidores. Las empresas deben reconocer que El comportamiento del consumidor evoluciona con la tecnología y no puede permanecer estático..
Gianluigi hizo hincapié en la importancia no solo de Comprender el mapa del viaje del cliente pero también mapeo funciones y responsabilidadesPersonal clave, a menudo administrativo, a veces no participa en la definición y planificación de las actividades promocionales, la implementación de nuevos sistemas ni las aplicaciones de atención al cliente. Por ejemplo, no se consulta al departamento de TI sobre los plazos de implementación de las promociones comerciales ni se asesora al personal de las tiendas físicas sobre las actividades digitales.
En conclusión, la lección de Gianluigi nos invita a reflexionar profundamente sobre nuestros procesos y a reconocer sinceramente la labor de los héroes anónimos de nuestras empresas. Rediseñemos nuestros procesos, adaptándolos a la tecnología sin perder de vista la satisfacción del cliente. Agradezco sinceramente a Gianluigi esta valiosa lección y pido disculpas por inspirarme en ella para compartir estas observaciones personales.