फैशन के लिए ओमनीचैनल के ROI को मापना

ओमनीचैनल रिटेलिंग अब एक विकल्प नहीं है, यह एक प्रतिस्पर्धी आवश्यकता है। राजस्व बढ़ाने के अलावा, एक प्रभावी ओमनीचैनल रणनीति आंतरिक संचालन और ग्राहक संबंधों, दोनों को नया रूप देती है। आंतरिक रूप से, यह सांस्कृतिक परिवर्तन को गति देती है, मार्केटिंग, आईटी और संचालन के बीच की खाई को पाटती है, साथ ही प्रक्रिया अनुकूलन, परिवर्तन प्रबंधन और नई प्रोत्साहन प्रणालियों को प्रोत्साहित करती है। बाहरी रूप से, यह विभिन्न टचपॉइंट्स में एकरूपता सुनिश्चित करके, BOPIS और मोबाइल कॉमर्स जैसे खरीदारी विकल्पों का विस्तार करके और उत्पाद उपलब्धता में सुधार करके ग्राहक जुड़ाव, निष्ठा और आजीवन मूल्य को बढ़ाती है।

सफलता का मापन वित्तीय मानकों से कहीं आगे जाता है: हालाँकि राजस्व वृद्धि, लागत दक्षता और निवेश पर लाभ (आरओआई) केंद्रीय हैं, लेकिन वास्तविक मूल्य रणनीतिक और अमूर्त लाभों, ग्राहक अनुभव, संगठनात्मक चपलता और दीर्घकालिक प्रतिस्पर्धात्मकता में भी निहित है। संक्षेप में, ओमनीचैनल एक विकास इंजन और एक सांस्कृतिक बदलाव दोनों है, जो ब्रांडों को न केवल जीवित रहने, बल्कि नेतृत्व करने में भी सक्षम बनाता है।

ओमनीचैनल रिटेलिंग कोई विलासिता नहीं, बल्कि प्रतिस्पर्धात्मकता के लिए एक आवश्यकता है। यह वित्तीय लाभ और अमूर्त लाभ, जैसे बेहतर ग्राहक अनुभव और वफादारी, दोनों प्रदान करता है, जिससे दीर्घकालिक मूल्य का निर्माण होता है।

आधुनिक कंपनियों के लिए ओमनीचैनल के मुख्य रणनीतिक और परिचालन लाभ क्या हैं?

ओमनीचैनल रिटेलिंग आधुनिक व्यवसायों के लिए कई महत्वपूर्ण रणनीतिक और परिचालन लाभ प्रदान करती है, जो इसे एक विकल्प से प्रतिस्पर्धी आवश्यकता में बदल देती है।

रणनीतिक लाभ

• बेहतर ग्राहक जुड़ाव और वफादारी: ओमनीचैनल रणनीति वाली कंपनियों की प्रतिधारण दर 89% है, जबकि एकल चैनल पर निर्भर कंपनियों की प्रतिधारण दर 33% है। यह ओमनीचैनल रणनीतियों के ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने पर पड़ने वाले प्रभाव का एक प्रमुख संकेतक है।
• राजस्व वृद्धि:
  • जो कंपनियां ओमनीचैनल रणनीतियां लागू करती हैं, उनकी कुल आय में प्रति वर्ष 9.5% की वृद्धि होती है, जबकि अन्य के लिए यह 3.4% है।
  • क्रॉस-सेलिंग और अप-सेलिंग के अधिक अवसर प्रत्येक ग्राहक से जुड़े मूल्य को बढ़ाते हैं।
  • ओमनीचैनल ग्राहक, कुल बिक्री का केवल 7% प्रतिनिधित्व करते हुए, 27% की समग्र बिक्री उत्पन्न करते हैं।
  • कई बिक्री चैनलों (जैसे ऑनलाइन खरीदें, स्टोर से पिक-अप - बीओपीआईएस, या मोबाइल ऑर्डरिंग) में व्यवसाय का दायरा बढ़ाने से रूपांतरण दरों को बढ़ाने में मदद मिलती है। महामारी (2019-2021) के दौरान, बीओपीआईएस की रूपांतरण दर 2.3% से बढ़कर 3.3% हो गई।
  • तीन या अधिक चैनलों का उपयोग करने वाले ब्रांडों ने एकल-चैनल खिलाड़ियों की तुलना में ऑर्डर दरों में 494% की वृद्धि और जुड़ाव में 250% की वृद्धि की सूचना दी है।
• उपभोक्ता अपेक्षाओं को पूरा करना: उपभोक्ता पहले से ही एक सर्व-चैनल दुनिया में रहते हैं, और व्यवसायों को पीछे छूटने से बचने के लिए इसके साथ तालमेल बनाए रखना होगा। 60% खरीदार BOPIS जैसी सेवाओं का उपयोग करने की उम्मीद करते हैं, जिनकी बिक्री में 208% की वृद्धि हुई है।
• संगठनात्मक चपलता और सांस्कृतिक परिवर्तन: ओमनीचैनल सांस्कृतिक परिवर्तन का एक उत्प्रेरक है, जिसके लिए मार्केटिंग, आईटी और संचालन को एक साथ मिलकर काम करने और उद्देश्यों को साझा करने की आवश्यकता होती है। इससे अमूर्त लेकिन आवश्यक लाभ प्राप्त होते हैं, जैसे कि बेहतर संगठनात्मक चपलता।

परिचालन लाभ

• लागत क्षमता:
  • ओमनीचैनल एकीकरण स्टॉकआउट को कम करता है, आपूर्ति श्रृंखला को अनुकूलित करता है, और ग्राहक अधिग्रहण लागत को कम करता है, क्योंकि प्रत्येक इंटरैक्शन अधिक प्रभावी हो जाता है।
  • बेहतर इन्वेंट्री प्रबंधन महत्वपूर्ण है; सबसे ज़्यादा मुनाफ़ा कमाने वाले ब्रांड्स का स्टॉक नियंत्रण बेहतर होता है। 40% से ज़्यादा EBITDA मार्जिन वाले ब्रांड्स आमतौर पर कम इन्वेंट्री लेवल बनाए रखते हैं।
  • अगर कोई उत्पाद स्टॉक में नहीं है, तो 27% ऑनलाइन ग्राहक साइट छोड़कर किसी प्रतिस्पर्धी के पास चले जाएँगे। इसलिए स्टॉक प्रबंधन एक प्रमुख प्राथमिकता है।
• परिचालन दक्षता:
  • सुव्यवस्थित प्रक्रियाएं और तीव्र ग्राहक सेवा।
  • ऑनलाइन और ऑफलाइन चैनलों के एकीकरण से दोहराव और बर्बादी समाप्त हो जाती है।
  • ब्रांडों को प्रक्रियाओं और आंतरिक संगठन पर पुनर्विचार करने का अवसर मिलता है, जिससे अनावश्यकता कम हो जाती है और कार्यप्रवाह में सुधार होता है।
• बेहतर उत्पाद उपलब्धता प्रबंधन: इसमें इन्वेंट्री अनुकूलन और प्रत्येक ग्राहक को व्यक्तिगत सेवाएं प्रदान करने की क्षमता शामिल है।
• परिवर्तन प्रबंधन और प्रोत्साहन: एक सफल ओमनीचैनल रणनीति के लिए, संगठनात्मक परिवर्तन का प्रबंधन करना महत्वपूर्ण है, साथ ही एक नई बिक्री प्रोत्साहन योजना को परिभाषित करना भी महत्वपूर्ण है - जो अक्सर अनदेखा किया जाने वाला कारक है।

ओमनीचैनल आंतरिक और ग्राहक संबंधों को किस प्रकार परिवर्तित करता है?

ओमनीचैनल रिटेलिंग कंपनी के आंतरिक संबंधों और व्यवसाय के अपने ग्राहकों के साथ बातचीत करने के तरीके दोनों में गहरा परिवर्तन लाती है।

आंतरिक संबंधों का परिवर्तन

ओमनीचैनल संगठन के भीतर सांस्कृतिक परिवर्तन के लिए उत्प्रेरक का काम करता है। इसके लिए विभागों के बीच अभूतपूर्व एकीकरण और सहयोग की आवश्यकता होती है:

• क्रॉस-फ़ंक्शनल सहयोग: यह मार्केटिंग, आईटी और संचालन को एक साथ मिलकर काम करने और समान लक्ष्य साझा करने के लिए बाध्य करता है। अलग-अलग काम करना अब पर्याप्त नहीं है।
• संगठनात्मक प्रक्रियाओं की समीक्षा: प्रत्येक ब्रांड को अपनी प्रक्रियाओं और आंतरिक संगठन का पुनर्मूल्यांकन करने का अवसर मिलता है ताकि अतिरेक कम हो और कार्यप्रवाह में सुधार हो। इससे संगठनात्मक चपलता बढ़ती है।
• परिवर्तन प्रबंधन: एक प्रभावी सर्व-चैनल रणनीति को लागू करने के लिए सभी विभागों को शामिल करते हुए मज़बूत परिवर्तन प्रबंधन की आवश्यकता होती है। इस पहलू को अक्सर कम करके आंका जाता है।
• नई प्रोत्साहन प्रणालियाँ: एक नई बिक्री प्रोत्साहन योजना को परिभाषित करना बेहद ज़रूरी है। यह एक सुचारू रूप से काम करने वाली सर्व-चैनल रणनीति का एक अनिवार्य घटक है, फिर भी अक्सर इसे नज़रअंदाज़ कर दिया जाता है।
• अंतर्दृष्टि का आदान-प्रदान: विभागों को ग्राहक व्यवहार और प्राथमिकताओं (ग्राहक अंतर्दृष्टि और रुझान) के बारे में अपना ज्ञान साझा करना चाहिए। मर्चेंडाइजिंग को भी इसमें शामिल किया जाना चाहिए, क्योंकि यह जानकारी संग्रह विकास और मूल्य निर्धारण निर्णयों को प्रभावित कर सकती है।
• रणनीतिक संरेखण: इसका लक्ष्य ग्राहक सहभागिता और अभियान प्रभावशीलता को अधिकतम करने के लिए सभी चैनलों और बाजारों में विपणन रणनीतियों को संरेखित करना है।

संगठनात्मक चपलता जैसे इन आंतरिक लाभों को अमूर्त लाभ माना जाता है, जिन्हें मापना कठिन होता है, लेकिन ये उस कंपनी के बीच अंतर पैदा करते हैं जो बाजार में केवल मौजूद है और जो बाजार का नेतृत्व करती है।

ग्राहक संबंधों का परिवर्तन

उपभोक्ता अपेक्षाओं को पूरा करने के लिए ओमनीचैनल आवश्यक है, क्योंकि ग्राहक पहले से ही "एक ओमनीचैनल दुनिया में रहते हैं।" ग्राहक संबंधों में परिवर्तन निम्नलिखित माध्यमों से व्यक्त होता है:

• बेहतर जुड़ाव और प्रतिधारण: ओमनीचैनल रणनीति वाली कंपनियों की प्रतिधारण दर 89% है, जबकि एकल चैनल पर निर्भर कंपनियों की प्रतिधारण दर 33% है। तीन या अधिक चैनलों का उपयोग करने वाले ब्रांडों में जुड़ाव में 250% की वृद्धि देखी गई है।
• उन्नत ग्राहक अनुभव: ओमनीचैनल का मतलब सिर्फ़ टचपॉइंट्स को बढ़ाना नहीं है, बल्कि ग्राहक यात्रा में निरंतरता और एकरूपता सुनिश्चित करना भी है। इसमें निर्बाध एकीकरण, बेहतर उत्पाद उपलब्धता प्रबंधन (इन्वेंट्री नियंत्रण के माध्यम से), और ब्रांड के साथ ग्राहक के पूरे रिश्ते के दौरान व्यक्तिगत सेवाएँ प्रदान करने की क्षमता शामिल है।
• ग्राहक मूल्य में वृद्धि: मज़बूत प्रतिधारण और अधिक क्रॉस-सेलिंग व अप-सेलिंग अवसरों के साथ, प्रत्येक ग्राहक का मूल्य बढ़ता है। क्रॉस-सेलिंग और अप-सेलिंग का लाभ उठाने से जुड़ाव भी बढ़ता है, जिससे अतिरिक्त पहलों का विकास और प्रचार संभव होता है।
• नए शॉपिंग मोड के लिए अनुकूलन: उपभोक्ता ऑनलाइन खरीदें, स्टोर से पिक-अप करें (BOPIS) जैसे विकल्पों का उपयोग करने की उम्मीद करते हैं, जिनकी बिक्री में 208% की वृद्धि हुई है। वास्तव में, 60% खरीदार इस विकल्प के उपलब्ध होने की उम्मीद करते हैं। मोबाइल ई-कॉमर्स का भी तेज़ी से विस्तार हो रहा है, जो लचीले खरीदारी अनुभवों की ग्राहकों की अपेक्षाओं को दर्शाता है।
• उच्च रूपांतरण दरें: कई चैनलों में विस्तार करने से रूपांतरण दर में वृद्धि होती है। उदाहरण के लिए, महामारी के दौरान BOPIS की रूपांतरण दर 2.3% से बढ़कर 3.3% हो गई।
• स्टॉक प्रबंधन का महत्व: उत्पाद की उपलब्धता महत्वपूर्ण है, क्योंकि अगर कोई वस्तु स्टॉक में नहीं होती, तो 27% ऑनलाइन ग्राहक एक साइट छोड़कर दूसरी साइट पर चले जाते हैं। प्रभावी इन्वेंट्री प्रबंधन और बेहतर उत्पाद आवंटन एक सकारात्मक ग्राहक अनुभव में योगदान करते हैं।

आप ओमनीचैनल रणनीति के निवेश पर प्रतिफल को प्रभावी ढंग से कैसे माप सकते हैं?

एक सर्व-चैनल रणनीति के निवेश पर प्रतिफल (आरओआई) का प्रभावी मापन केवल वित्तीय विश्लेषण से कहीं आगे जाता है। इसमें रणनीतिक और परिचालनात्मक मीट्रिक्स शामिल होने चाहिए, साथ ही अमूर्त लाभों के महत्व को भी ध्यान में रखना चाहिए।

यहां बताया गया है कि मुख्य बिंदुओं के आधार पर ओमनीचैनल रणनीति के ROI को कैसे मापा जा सकता है:

1. प्रत्यक्ष वित्तीय मेट्रिक्स

ये मूलभूत बातें हैं और प्रायः सीएफओ का मुख्य ध्यान इन्हीं पर होता है:

• राजस्व वृद्धि:
  • टॉपलाइन वृद्धि: ओमनीचैनल रणनीति वाली कंपनियों की वार्षिक टॉपलाइन वृद्धि 9.5% दर्ज की गई, जबकि अन्य के लिए यह 3.4% थी।
  • ओमनीचैनल बिक्री: ओमनीचैनल गतिविधियों के माध्यम से उत्पन्न बिक्री के प्रतिशत को मापें (उदाहरण के लिए, Mins के अनुसार, भौतिक बिक्री का 13% और ऑनलाइन बिक्री का 20%)।
  • ओमनीचैनल ग्राहकों का योगदान: ओमनीचैनल ग्राहक, जबकि कुल का केवल 7% हैं, कुल बिक्री का 27% उत्पन्न करते हैं।
  • रूपांतरण दर: कई माध्यमों (जैसे ऑनलाइन खरीदें, स्टोर से पिक-अप करें - बीओपीआईएस - या मोबाइल ऑर्डरिंग) में व्यावसायिक दायरे का विस्तार करने का उद्देश्य रूपांतरण दरों में सुधार करना है। उदाहरण के लिए, महामारी के दौरान बीओपीआईएस रूपांतरण दर 2.3% से बढ़कर 3.3% हो गई।
  • क्रॉस-सेलिंग और अप-सेलिंग: क्रॉस-सेलिंग और अप-सेलिंग अवसरों में वृद्धि को मापें जो ग्राहक के जीवनकाल मूल्य को बढ़ाते हैं।
  • ऑर्डर दर वृद्धि: तीन या अधिक चैनलों का उपयोग करने वाले ब्रांडों ने ऑर्डर दरों में +494% की वृद्धि दर्ज की।
• लागत क्षमता:
  • स्टॉकआउट में कमी और आपूर्ति श्रृंखला अनुकूलन: स्टॉक खत्म होने के कारण होने वाली बिक्री में कमी को कम करने और आपूर्ति श्रृंखला दक्षता में सुधार के प्रभाव का आकलन करें। बेहतर इन्वेंट्री प्रबंधन उच्च लाभप्रदता से जुड़ा होता है (40% से अधिक EBITDA मार्जिन वाले ब्रांडों का इन्वेंट्री स्तर आमतौर पर कम होता है)। चूँकि 27% ऑनलाइन खरीदार किसी वस्तु के स्टॉक से बाहर होने पर साइट छोड़ देते हैं, इसलिए इन्वेंट्री प्रबंधन महत्वपूर्ण है।
  • कम ग्राहक अधिग्रहण लागत (सीएसी): ओमनीचैनल रणनीतियों द्वारा सक्षम अधिक प्रभावी इंटरैक्शन नए ग्राहकों को प्राप्त करने की लागत को कम कर सकता है।
• शुद्ध लाभ मार्जिन: सीएफओ के लिए एक मौलिक मीट्रिक, जो न केवल टॉपलाइन वृद्धि पर ध्यान केंद्रित करता है, बल्कि संभावित मुद्दों (जैसे, अत्यधिक छूट जो लाभप्रदता को कम करती है) की पहचान करने के लिए सकल मार्जिन पर भी ध्यान केंद्रित करता है।
• निवेश पर प्रतिफल (आरओआई): सुनिश्चित करें कि लाभ, किए गए निवेश से अधिक हो।

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2. रणनीतिक और परिचालन मीट्रिक

ये ग्राहकों और संगठनात्मक प्रदर्शन पर पड़ने वाले प्रभाव पर ध्यान केंद्रित करते हैं:

• ग्राहक प्रतिधारण: ओमनीचैनल रणनीति वाली कंपनियाँ 89% प्रतिधारण दर प्राप्त करती हैं, जबकि एकल-चैनल व्यवसायों के लिए यह दर 33% होती है। इस दर को मापना एक महत्वपूर्ण संकेतक है।
• ग्राहक वचनबद्धता: तीन या अधिक चैनलों का उपयोग करने वाले ब्रांडों में एकल-चैनल कंपनियों की तुलना में जुड़ाव में 250% की वृद्धि देखी गई है। क्रॉस-सेलिंग और अप-सेलिंग के अवसर भी जुड़ाव को मज़बूत करते हैं।
• खरीदारी के नए तरीकों को अपनाना: BOPIS जैसी सेवाओं के उपयोग पर नज़र रखें, जिनकी बिक्री में 208% की वृद्धि हुई, और 60% खरीदारों ने इसका उपयोग करने की उम्मीद जताई। मोबाइल ई-कॉमर्स में वृद्धि (कुल बिक्री में 4.4% से अनुमानित 10.4% तक) एक अन्य प्रमुख संकेतक है।
• परिचालन दक्षता: ऑनलाइन/ऑफ़लाइन एकीकरण के ज़रिए प्रक्रिया को सुव्यवस्थित बनाने, तेज़ ग्राहक सेवा और दोहराव व बर्बादी को दूर करने का आकलन करें। इसमें वेयरहाउस अनुकूलन और बेहतर उत्पाद आवंटन शामिल हो सकता है।
• ग्राहक अनुभव गुणवत्ता: यद्यपि प्रत्यक्ष रूप से मापना कठिन है, लेकिन सुधार निरंतर एकीकरण, बेहतर उत्पाद उपलब्धता प्रबंधन, तथा ग्राहक यात्रा के दौरान व्यक्तिगत सेवाएं प्रदान करने की क्षमता में परिलक्षित होते हैं।

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3. अमूर्त और संगठनात्मक लाभ

ROI केवल संख्याओं के बारे में नहीं है - अमूर्त लाभ महत्वपूर्ण हैं:

• ग्राहक निष्ठा और अनुभव: इन्हें आँकना मुश्किल है, लेकिन ये बाज़ार में मौजूद कंपनी और बाज़ार का नेतृत्व करने वाली कंपनी के बीच फ़र्क़ पैदा करते हैं। ये दीर्घकालिक मूल्य सृजन में योगदान देते हैं।
• संगठनात्मक चपलता: ओमनीचैनल सांस्कृतिक परिवर्तन के उत्प्रेरक के रूप में कार्य करता है, मार्केटिंग, आईटी और संचालन को सहयोग करने और लक्ष्यों को साझा करने के लिए प्रेरित करता है। इससे अधिक चपलता पैदा होती है - एक आवश्यक अमूर्त लाभ।
• कम अतिरेक और बेहतर कार्यप्रवाह: प्रत्येक ब्रांड को दक्षता बढ़ाने के लिए प्रक्रियाओं और आंतरिक संगठन की समीक्षा करने का अवसर मिलता है।

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मापन के लिए मुख्य विचार

• परिवर्तन प्रबंधन: इसे अक्सर कम करके आंका जाता है, लेकिन यह किसी भी ओमनीचैनल परियोजना की सफलता के लिए मौलिक है, जिसमें सभी विभागों की भागीदारी की आवश्यकता होती है।
• नई बिक्री प्रोत्साहन योजनाएँ: एक प्रभावी सर्व-चैनल रणनीति के लिए पर्याप्त प्रोत्साहन योजना को परिभाषित करना आवश्यक है, हालांकि अक्सर इसे नजरअंदाज कर दिया जाता है।
• अंतर्दृष्टि का आदान-प्रदान: विभागों को ग्राहक व्यवहार और वरीयता संबंधी अंतर्दृष्टि (उपभोक्ता अंतर्दृष्टि और रुझान) को साझा करना होगा, साथ ही संग्रहण और मूल्य निर्धारण से संबंधित निर्णयों में व्यापारिक वस्तुओं को भी शामिल करना होगा।
• अनुकूलित अनुकूलन: कोई सार्वभौमिक "जादुई नुस्खा" नहीं है। प्रत्येक ओमनीचैनल परियोजना अद्वितीय है और कंपनी की रणनीति, इतिहास और तकनीकी और संगठनात्मक परिपक्वता के स्तर पर निर्भर करती है।

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निष्कर्ष

ओमनीचैनल रिटेलिंग कोई विलासिता नहीं, बल्कि प्रतिस्पर्धात्मकता के लिए एक आवश्यकता है। यह वित्तीय लाभ और अमूर्त लाभ, जैसे बेहतर ग्राहक अनुभव और वफादारी, दोनों प्रदान करता है, जिससे दीर्घकालिक मूल्य का निर्माण होता है।

अंततः, ओमनीचैनल रिटेलिंग व्यवसायों को ग्राहकों के साथ मज़बूत और दीर्घकालिक संबंध बनाने में सक्षम बनाती है, जिससे उनकी संतुष्टि और वफ़ादारी बढ़ती है। साथ ही, यह आंतरिक गतिशीलता को सुव्यवस्थित करती है, जिससे कंपनी एक अधिक चुस्त और एकजुट संगठन में बदल जाती है।

एक सर्व-चैनल रणनीति के ROI को मापने के लिए एक समग्र दृष्टिकोण की आवश्यकता होती है जो ठोस वित्तीय मीट्रिक्स को रणनीतिक, परिचालनात्मक और अमूर्त संकेतकों के विश्लेषण के साथ जोड़ता हो। इसे एक परिवर्तनकारी यात्रा के रूप में पहचाना जाना चाहिए जो दीर्घकालिक मूल्य उत्पन्न करती है।