यदि कोई ग्राहक आपके स्टोर में किसी उत्पाद के बारे में पूछताछ करने के लिए फोन करता है तो आपकी कंपनी क्या करेगी? ecommerce आदेश?
शायद स्टोर मैनेजर या सेल्स असिस्टेंट ग्राहक को ईमेल लिखने के लिए आमंत्रित करेंगे ecommerce ग्राहक सेवा। क्या यह ग्राहक के लिए सबसे अच्छा अनुभव होगा? बिल्कुल नहीं।
आज के निरंतर विकसित होते परिदृश्य में, ग्राहक संतुष्टि को अनुकूलित करने में कंपनियों के सामने आने वाली सबसे बड़ी चुनौतियाँ अक्सर संगठनात्मक प्रक्रियाओं और प्रणालियों से उत्पन्न होती हैं.
आश्चर्य की बात है कि 80% ग्राहक समस्याएं मूलतः इनसे उत्पन्न नहीं होतीं ecommerce यह जानकारी वेबसाइट या स्टोर के माध्यम से नहीं, बल्कि मुख्यालय की प्रक्रियाओं और प्रणालियों से ली गई है।
जियानलुइगी ज़ारानटोनेलो
आइए ग्राहक अनुभव को निम्नलिखित भागों में विभाजित करें: तीन चरण: पूर्व बिक्री, पुर्चासई और विक्रय के बादकंपनियां मुख्य रूप से बिक्री-पूर्व चरण में निवेश करती हैं। focusजारी है रूपांतरण दरों, बढ़े हुए ऑर्डर मूल्यों और क्रॉस-सेलिंग के लिए बिक्री सहायकों को प्रशिक्षण देना, जो कुछ हैं KPIs रिटेल टीमों के प्रदर्शन को मापने के लिए अक्सर इस्तेमाल किए जाने वाले मानक। लेकिन हममें से कितने लोगों को ग्राहकों की समस्याएँ आने पर उनका समाधान करने का प्रशिक्षण दिया गया है?
जियानलुइगी ने एक और दिलचस्प बात कही कि हमें प्रक्रिया में शामिल गतिविधियों को उन लोगों के साथ मैप करना होगा जो उन गतिविधियों का प्रबंधन करेंगे। नीचे दिए गए मॉडल में, हम संबंधित विभागों के साथ ग्राहक यात्रा को मैप करने का एक उदाहरण देख सकते हैं।
फैशन के ग्राहक अनुभव में प्रौद्योगिकी की भूमिका Brands
“हमें अपनी प्रक्रियाओं को प्रौद्योगिकी के अनुरूप क्यों ढालना चाहिए? क्या प्रौद्योगिकी को हमारी जरूरतों के अनुसार नहीं ढलना चाहिए?” फैशन कंपनी के नए सूचना प्रौद्योगिकी सिस्टम को लागू करते समय सेल्स डायरेक्टर ने यह सवाल उठाया। brand मैं उस समय जिस कंपनी में काम कर रहा था, उसके लिए काम कर रहा था। तब तो मैंने उसकी बात मान ली थी, लेकिन अब पीछे मुड़कर देखता हूं तो लगता है कि मेरा जवाब ज़्यादा व्यवस्थित होता।
इसके अलावा, यह तो स्पष्ट है कि बिक्री बढ़ाने की ज़िम्मेदारी किसकी है, लेकिन ग्राहकों की समस्याओं का समाधान उतना स्पष्ट नहीं है। जब कोई समस्या आती है, तो ग्राहक किसी स्टोर, ग्राहक सेवा नंबर पर संपर्क कर सकते हैं, ईमेल भेज सकते हैं या सोशल नेटवर्क के ज़रिए जुड़ सकते हैं। क्या ये चैनल एकीकृत ग्राहक अनुभव प्रदान करने के लिए निर्बाध रूप से व्यवस्थित हैं?
सकारात्मक ग्राहक अनुभव सुनिश्चित करने के लिए, ग्राहक-सामना करने वाली टीम को अनुप्रयोगों और प्रक्रियाओं के पारिस्थितिकी तंत्र से विश्वसनीय, तेज़ और सुव्यवस्थित समर्थन की आवश्यकता होती है. केवल तभी जब बैक-एंड प्रक्रियाएं अच्छी तरह से परिभाषित हों, हम वास्तव में संतोषजनक ग्राहक अनुभव प्राप्त कर सकते हैं.
जैसे-जैसे हम 2024 और उसके आगे बढ़ते हैं, कई चैनलों (ओमनीचैनल) में एकीकृत बिक्री प्रक्रियाओं और ऑर्डर पूर्ति में योगदान देने वाले विभिन्न अभिनेताओं के साथ, प्रौद्योगिकी सहयोगी और विघटनकारी दोनों बन जाती है.
जैसा कि चार्ट में दिखाया गया है, तकनीक कंपनियों की तुलना में तेज़ी से बदलती है। इस बेमेल के कारण अक्सर कंपनियाँ उपभोक्ताओं की अपेक्षाओं से पीछे रह जाती हैं। कंपनियों को यह स्वीकार करना होगा कि उपभोक्ता व्यवहार प्रौद्योगिकी के साथ विकसित होता है, और वे स्थिर नहीं रह सकते.
जियानलुइगी ने न केवल ग्राहक यात्रा मानचित्र को समझना लेकिन मानचित्रण भी भूमिका और जिम्मेदारियांमहत्वपूर्ण योगदानकर्ता, जो अक्सर बैक ऑफिस में होते हैं, कभी-कभी प्रचार गतिविधियों की परिभाषा और योजना बनाने, नई प्रणालियों और ग्राहक-संबंधी अनुप्रयोगों के कार्यान्वयन में शामिल नहीं होते हैं। उदाहरण के लिए, व्यावसायिक प्रचारों के कार्यान्वयन की समय-सीमा पर आईटी से परामर्श करना या डिजिटल गतिविधियों पर चर्चा करने के लिए भौतिक दुकानों के कर्मचारियों से परामर्श करना।
अंत में, जियानलुइगी का पाठ हमारी प्रक्रियाओं पर गहराई से विचार करने और हमारी कंपनियों के गुमनाम नायकों के प्रति सच्ची कृतज्ञता व्यक्त करने के लिए प्रेरित करता है। आइए, अपनी प्रक्रियाओं को नया स्वरूप दें, ग्राहकों की संतुष्टि को सर्वोपरि रखते हुए तकनीक के अनुकूल बनें। इस ज्ञानवर्धक पाठ के लिए जियानलुइगी का हार्दिक धन्यवाद, और इन व्यक्तिगत टिप्पणियों को साझा करने के लिए इससे प्रेरणा लेने के लिए क्षमाप्रार्थी हूँ।