Cosa farebbe la tua azienda se un cliente chiamasse uno dei tuoi negozi per chiedere informazioni su un ecommerce ordine?
Forse il direttore del negozio o l'assistente alle vendite inviterebbero il cliente a scrivere un'e-mail al ecommerce Servizio clienti. Sarebbe questa la migliore esperienza per il cliente? Sicuramente no.
Nel panorama odierno in continua evoluzione, le maggiori sfide che le aziende devono affrontare nell'ottimizzazione della soddisfazione del cliente derivano spesso dai processi e dai sistemi organizzativi.
Sorprendentemente, l'80% dei problemi dei clienti non ha origine da ecommerce siti web o interazioni con i negozi, ma piuttosto dalle procedure e dai sistemi della sede centrale.
Gianluigi Zarantonello
Analizziamo l'esperienza del cliente in tre fasi: prevendita, acquistiE e dopo venditaLe aziende investono prevalentemente nella fase di pre-vendita, focusing formazione degli addetti alle vendite per tassi di conversione, aumento del valore degli ordini e vendite incrociate, che sono alcuni KPI che vengono spesso utilizzati per misurare le prestazioni dei team di vendita al dettaglio. Ma quanti di noi sono stati formati per risolvere i problemi dei clienti quando si presentano?
Un altro punto interessante sollevato da Gianluigi è la necessità di mappare le attività del processo in base alle persone che le gestiranno. Nel modello sottostante possiamo vedere un esempio di mappatura del customer journey in base ai reparti coinvolti.
Il ruolo della tecnologia nell'esperienza del cliente nel settore della moda Brands
"Perché dovremmo adattare i nostri processi alla tecnologia? Non dovrebbe essere la tecnologia ad adattarsi alle nostre esigenze?", si è chiesto il Direttore Commerciale durante l'implementazione di un nuovo sistema informatico per un'azienda di moda. brand All'epoca lavoravo per lui. All'epoca lo assecondavo, ma ripensandoci, la mia risposta sarebbe più strutturata.
Inoltre, mentre è chiaro chi è responsabile della generazione di una vendita, la risoluzione dei problemi dei clienti è meno ovvia. Quando si verifica un problema, i clienti possono contattare un negozio, un numero di assistenza clienti, inviare un'e-mail o connettersi tramite i social network. Questi canali sono organizzati in modo fluido per offrire un'esperienza cliente unificata?
Per garantire un'esperienza positiva del cliente, il il team a contatto con il cliente ha bisogno di un supporto affidabile, veloce e semplificato da un ecosistema di applicazioni e processi. Solo quando i processi di back-end sono ben definiti possiamo ottenere un'esperienza cliente davvero soddisfacente.
Mentre ci avventuriamo nel 2024 e oltre, con processi di vendita integrati su più canali (omnicanale) e vari attori che contribuiscono all'evasione degli ordini, la tecnologia diventa sia un alleato che un disruptor.
Come mostrato nel grafico, la tecnologia evolve a un ritmo più veloce delle aziende. Questo disallineamento spesso fa sì che le aziende rimangano indietro rispetto alle aspettative dei consumatori. Le aziende devono riconoscere che il comportamento dei consumatori si evolve con la tecnologia e non può rimanere statico.
Gianluigi ha sottolineato l'importanza non solo comprendere la mappa del percorso del cliente ma anche la mappatura ruoli e responsabilità. I collaboratori essenziali, spesso nel back office, a volte non sono coinvolti nella definizione e pianificazione delle attività promozionali, nell'implementazione di nuovi sistemi e nelle applicazioni rivolte ai clienti. Ad esempio, la consulenza IT sulle tempistiche di implementazione delle promozioni commerciali o la consulenza al personale dei negozi fisici per discutere delle attività digitali.
In conclusione, la lezione di Gianluigi ispira uno sguardo più approfondito sui nostri processi e un sincero riconoscimento degli eroi sconosciuti nelle nostre aziende. Riprogettiamo i nostri processi, adattandoli alla tecnologia e mantenendo al centro la soddisfazione del cliente. Ringrazio sinceramente Gianluigi per questa lezione illuminante e mi scuso per averne tratto ispirazione per condividere queste osservazioni personali.