고객이 귀하의 매장 중 하나에 전화하여 문의하면 회사는 어떻게 하시겠습니까? ecommerce 주문?
아마도 매장 관리자나 영업 담당자가 고객에게 이메일을 작성하도록 요청할 것입니다. ecommerce 고객 서비스. 그것이 고객에게 최고의 경험이 될까요? 절대 그렇지 않습니다.
오늘날 끊임없이 변화하는 환경에서 고객 만족을 최적화하는 데 있어 기업이 직면하는 가장 큰 과제는 종종 조직 프로세스와 시스템에서 비롯됩니다..
놀랍게도 고객 문제의 80%는 다음에서 비롯되지 않습니다. ecommerce 웹사이트나 매장 상호작용보다는 본사의 절차와 시스템에서 더 많이 이루어집니다.
잔루이지 사란토넬로
고객 경험을 다음과 같이 나누어 보겠습니다. 3 단계: 사전 판매, 구매전자 및 판매 후기업들은 주로 사전 판매 단계에 투자합니다. focus에 노래 전환율, 주문 가치 증가, 교차 판매를 위한 영업 담당자 교육, 이는 일부입니다 KPIs 소매팀의 성과 측정에 자주 사용되는 지표입니다. 하지만 고객 문제 발생 시 해결 방법을 교육받은 사람은 얼마나 될까요?
잔루이지(Gianluigi)가 지적한 또 다른 흥미로운 점은 프로세스 내 활동과 해당 활동을 관리할 담당자를 매핑해야 한다는 것입니다. 아래 모델에서 고객 여정과 관련 부서를 매핑하는 예를 확인할 수 있습니다.
패션 고객 경험에서 기술의 역할 Brands
"왜 우리가 기술에 맞춰 업무 방식을 바꿔야 하죠? 기술이 우리의 필요에 맞춰야 하는 거 아닌가요?" 패션 회사의 새로운 정보 기술 시스템 도입 과정에서 영업 이사가 이렇게 질문했습니다. brand 당시 저는 그 회사에서 일하고 있었습니다. 그때는 그의 말에 맞춰줬지만, 지금 돌이켜보면 좀 더 체계적인 답변을 했어야 했습니다.
더욱이, 매출 창출의 책임자는 명확하지만, 고객 문제 해결은 상대적으로 불분명합니다. 문제가 발생하면 고객은 매장이나 고객센터에 연락하거나, 이메일을 보내거나, 소셜 네트워크를 통해 소통할 수 있습니다. 이러한 채널은 통합된 고객 경험을 제공할 수 있도록 원활하게 구성되어 있습니까?
긍정적인 고객 경험을 보장하기 위해 고객 중심 팀은 애플리케이션 및 프로세스 생태계에서 안정적이고 빠르며 간소화된 지원이 필요합니다.. 백엔드 프로세스가 명확하게 정의되어야만 진정으로 만족스러운 고객 경험을 얻을 수 있습니다..
2024년 이후, 여러 채널(옴니채널)에 걸친 통합 판매 프로세스와 주문 이행에 기여하는 다양한 주체를 통해 우리는 다음과 같은 과제에 착수합니다. 기술은 동맹이자 방해자가 됩니다..
차트에서 볼 수 있듯이 기술은 기업보다 더 빠른 속도로 변화합니다. 이러한 불일치는 기업이 소비자 기대에 뒤처지는 결과를 초래하는 경우가 많습니다. 기업은 다음 사실을 인지해야 합니다. 소비자 행동은 기술과 함께 진화하며 고정될 수 없습니다..
Gianluigi는 단순히 ~의 중요성을 강조했습니다. 고객 여정 맵 이해 하지만 매핑도 해요 역할과 책임백오피스에 주로 배치되는 핵심 담당자들은 프로모션 활동의 정의 및 계획, 신규 시스템 및 고객 대상 애플리케이션 구현에는 참여하지 않는 경우가 있습니다. 예를 들어, 상업 프로모션 구현 일정에 대해 IT 부서에 자문을 구하거나, 디지털 활동에 대해 오프라인 매장 직원과 협의하는 경우가 있습니다.
결론적으로, 잔루이지의 강의는 우리의 프로세스를 더 깊이 있게 살펴보고, 우리 회사의 숨겨진 영웅들에 대한 진심 어린 감사를 표하게 합니다. 고객 만족을 최우선으로 생각하면서 기술에 적응하여 프로세스를 재설계합시다. 이 통찰력 있는 강의를 해주신 잔루이지에게 진심으로 감사드리며, 이 강의에서 영감을 얻어 개인적인 의견을 공유하게 되어 죄송합니다.