Co zrobiłaby Twoja firma, gdyby klient zadzwonił do jednego z Twoich sklepów, aby zapytać o ecommerce zamówienie?
Być może kierownik sklepu lub sprzedawca zaprosiłby klienta do napisania wiadomości e-mail do ecommerce Obsługa klienta. Czy to byłoby najlepsze doświadczenie dla klienta? Zdecydowanie nie.
W dzisiejszym ciągle zmieniającym się krajobrazie, największe wyzwania, z jakimi mierzą się firmy w zakresie optymalizacji satysfakcji klienta, często wynikają z procesów i systemów organizacyjnych.
Zaskakująco, 80% problemów klientów nie wynika z ecommerce nie tyle na stronach internetowych czy w interakcjach ze sklepami, co na procedurach i systemach centrali.
Gianluigi Zarantonello
Podzielmy doświadczenie klienta na trzy fazy: przedsprzedaż, zakupe i po sprzedażyFirmy inwestują głównie w fazie przedsprzedaży, focustrwa szkolenie asystentów sprzedaży w zakresie wskaźników konwersji, zwiększania wartości zamówień i sprzedaży krzyżowej, które są niektórymi KPI które są często wykorzystywane do pomiaru wydajności zespołów sprzedaży detalicznej. Ale ilu z nas zostało przeszkolonych w rozwiązywaniu problemów klientów, gdy się pojawią?
Kolejną interesującą kwestią poruszoną przez Gianluigiego jest konieczność mapowania działań w procesie w odniesieniu do osób, które będą nimi zarządzać. W poniższym modelu widzimy przykład mapowania ścieżki klienta w odniesieniu do zaangażowanych działów.
Rola technologii w doświadczeniu klienta w branży modowej Brands
„Po co mamy dostosowywać nasze procesy do technologii? Czy technologia nie powinna dostosowywać się do naszych potrzeb?” – pytał Dyrektor Sprzedaży podczas wdrażania nowego systemu informatycznego w firmie modowej. brand Pracowałem wtedy dla firmy, dla której pracowałem. Wtedy potraktowałem go pobłażliwie, ale patrząc z perspektywy czasu, moja odpowiedź byłaby bardziej uporządkowana.
Co więcej, choć jasne jest, kto odpowiada za generowanie sprzedaży, rozwiązanie problemów klientów jest mniej oczywiste. W przypadku wystąpienia problemu klienci mogą skontaktować się ze sklepem, zadzwonić pod numer obsługi klienta, wysłać e-mail lub skontaktować się za pośrednictwem mediów społecznościowych. Czy kanały te są ze sobą w pełni zorganizowane, aby zapewnić klientom ujednolicone doświadczenie?
Aby zapewnić pozytywne doświadczenia klientów, zespół zajmujący się obsługą klienta potrzebuje niezawodnego, szybkiego i usprawnionego wsparcia ze strony ekosystemu aplikacji i procesów. Tylko wtedy, gdy procesy zaplecza są dobrze zdefiniowane, możemy osiągnąć naprawdę satysfakcjonujące doświadczenie klienta.
Wkraczając w rok 2024 i kolejne lata, z zintegrowanymi procesami sprzedaży obejmującymi wiele kanałów (omnichannel) i różnymi podmiotami przyczyniającymi się do realizacji zamówień, technologia staje się zarówno sojusznikiem, jak i czynnikiem zakłócającym.
Jak widać na wykresie, technologia zmienia się szybciej niż firmy. To rozbieżność często powoduje, że firmy nie nadążają za oczekiwaniami konsumentów. Firmy muszą to zaakceptować. zachowania konsumentów ewoluują wraz z technologią i nie mogą pozostać statyczne.
Gianluigi podkreślił znaczenie nie tylko zrozumienie mapy podróży klienta ale także mapowanie role i obowiązkiKluczowi współpracownicy, często z zaplecza, czasami nie są zaangażowani w definiowanie i planowanie działań promocyjnych, wdrażanie nowych systemów i aplikacji skierowanych do klientów. Na przykład, konsultując się z działem IT w sprawie harmonogramów wdrażania promocji handlowych lub konsultując się z personelem sklepów stacjonarnych w sprawie działań cyfrowych.
Podsumowując, lekcja Gianluigiego inspiruje do głębszego spojrzenia na nasze procesy i szczerego uznania dla niedocenianych bohaterów w naszych firmach. Przeprojektujmy nasze procesy, dostosowując się do technologii, jednocześnie stawiając zadowolenie klienta na pierwszym miejscu. Serdecznie dziękuję Gianluigiemu za tę cenną lekcję i przepraszam, że czerpałem z niej inspirację, aby podzielić się tymi osobistymi spostrzeżeniami.