O que sua empresa faria se um cliente ligasse para uma de suas lojas para perguntar sobre um ecommerce ordem?
Talvez o gerente da loja ou o assistente de vendas convide o cliente a escrever um e-mail para o ecommerce atendimento ao Cliente. Essa seria a melhor experiência para o cliente? Certamente não.
Na paisagem em constante evolução de hoje, os maiores desafios que as empresas enfrentam para otimizar a satisfação do cliente geralmente decorrem de processos e sistemas organizacionais.
Surpreendentemente, 80% dos problemas dos clientes não têm origem ecommerce websites ou interações com lojas, mas sim a partir dos procedimentos e sistemas da sede.
Gianluigi Zarantonello
Vamos dividir a experiência do cliente em três fases: pré-venda, compraree pós-vendaAs empresas investem predominantemente na fase de pré-venda. focusentrando treinar assistentes de vendas para taxas de conversão, aumento de valores de pedidos e vendas cruzadas, que são alguns KPIs que são frequentemente usados para medir o desempenho das equipes de varejo. Mas quantos de nós fomos treinados para resolver os problemas dos clientes quando eles surgem?
Outro ponto interessante levantado por Gianluigi é que precisamos mapear as atividades do processo em relação às pessoas que irão gerenciar essas atividades. No modelo abaixo podemos ver um exemplo de mapeamento da jornada do cliente em relação aos departamentos envolvidos.
O papel da tecnologia na experiência do cliente no setor da moda. Brands
“Por que deveríamos adaptar nossos processos à tecnologia? A tecnologia não deveria se adaptar às nossas necessidades?”, questionou o Diretor de Vendas durante a implementação de um novo sistema de tecnologia da informação em uma empresa de moda. brand Eu trabalhava para [nome da empresa] na época. Naquele tempo, eu o entretive, mas olhando para trás, minha resposta teria sido mais estruturada.
Além disso, embora esteja claro quem é o responsável por gerar uma venda, a resolução dos problemas do cliente é menos óbvia. Quando surge um problema, os clientes podem entrar em contato com uma loja, um número de atendimento ao cliente, enviar um e-mail ou conectar-se através de redes sociais. Esses canais estão perfeitamente organizados para fornecer uma experiência unificada ao cliente?
Para garantir uma experiência positiva ao cliente, o a equipe voltada ao cliente precisa de suporte confiável, rápido e simplificado de um ecossistema de aplicativos e processos. Somente quando os processos de back-end estão bem definidos podemos alcançar uma experiência do cliente verdadeiramente satisfatória.
À medida que nos aventuramos em 2024 e além, com processos de vendas integrados em vários canais (omnicanal) e vários atores contribuindo para o atendimento de pedidos, a tecnologia se torna uma aliada e um disruptor.
Conforme mostrado no gráfico, a tecnologia muda a um ritmo mais rápido do que as empresas. Este desalinhamento resulta muitas vezes em empresas que ficam aquém das expectativas dos consumidores. As empresas devem reconhecer que o comportamento do consumidor evolui com a tecnologia e eles não podem permanecer estáticos.
Gianluigi enfatizou a importância de não apenas entendendo o Mapa da Jornada do Cliente mas também mapeando papéis e responsabilidades. Colaboradores vitais, muitas vezes no back office, por vezes não estão envolvidos na definição e planeamento de atividades promocionais, implementação de novos sistemas e aplicações voltadas para o cliente. Por exemplo, consultar a TI sobre cronogramas de implementação de promoções comerciais ou consultar o pessoal das lojas físicas na discussão de atividades digitais.
Concluindo, a lição de Gianluigi inspira uma análise mais profunda dos nossos processos e um reconhecimento sincero dos heróis desconhecidos nas nossas empresas. Vamos redesenhar nossos processos, adaptando-nos à tecnologia e mantendo a satisfação do cliente em primeiro lugar. Meus sinceros agradecimentos a Gianluigi por esta lição esclarecedora e minhas desculpas por me inspirar nela para compartilhar essas observações pessoais.