Čo by vaša spoločnosť urobila, keby klient zavolal do jednej z vašich predajní a informoval sa o... ecommerce objednať?
Možno by vedúci predajne alebo predavač vyzval zákazníka, aby napísal e-mail ecommerce zákaznícky servis. Bola by to pre zákazníka najlepšia skúsenosť? Určite nie.
V dnešnej neustále sa meniacej krajine, Najväčšie výzvy, ktorým spoločnosti čelia pri optimalizácii spokojnosti zákazníkov, často pramenia z organizačných procesov a systémov.
Prekvapivo, 80 % problémov zákazníkov nepochádza z... ecommerce webových stránok alebo interakcií s obchodmi, ale skôr z postupov a systémov ústredia.
Gianluigi Zarantonello
Rozoberme si zákaznícku skúsenosť na tri fázy: pre-predaj, nákupytak isto po predajiSpoločnosti investujú prevažne do fázy pred predajom, focusna školenie obchodných asistentov v oblasti miery konverzie, zvýšenia hodnoty objednávok a krížového predaja, ktoré sú niektoré KPI ktoré sa často používajú na meranie výkonnosti maloobchodných tímov. Ale koľkí z nás boli vyškolení na riešenie problémov zákazníkov, keď sa objavia?
Ďalším zaujímavým bodom, ktorý Gianluigi uviedol, je, že musíme zmapovať aktivity v procese vzhľadom na ľudí, ktorí budú tieto aktivity riadiť. V modeli nižšie vidíme príklad mapovania cesty zákazníka vzhľadom na zapojené oddelenia.
Úloha technológií v zákazníckej skúsenosti s módou Brands
„Prečo by sme mali prispôsobovať naše procesy technológiám? Nemala by sa technológia prispôsobiť našim potrebám?“ pýtal sa obchodný riaditeľ počas implementácie nového informačného systému módneho podniku. brand V tom čase som pre neho pracoval. Vtedy som mu vyhovoval, ale s odstupom času by moja odpoveď bola štruktúrovanejšia.
Navyše, hoci je jasné, kto je zodpovedný za generovanie predaja, riešenie problémov zákazníkov je menej zrejmé. Keď sa vyskytne problém, zákazníci môžu kontaktovať predajňu, číslo zákazníckeho servisu, poslať e-mail alebo sa spojiť prostredníctvom sociálnych sietí. Sú tieto kanály bezproblémovo organizované tak, aby poskytovali jednotný zákaznícky zážitok?
Aby sa zabezpečila pozitívna skúsenosť zákazníkov, tím zameraný na klienta potrebuje spoľahlivú, rýchlu a efektívnu podporu z ekosystému aplikácií a procesov. Iba vtedy, keď sú back-endové procesy dobre definované, môžeme dosiahnuť skutočne uspokojivú zákaznícku skúsenosť..
S príchodom roku 2024 a ďalších rokov, s integrovanými predajnými procesmi naprieč viacerými kanálmi (omnikanál) a rôznymi aktérmi prispievajúcimi k plneniu objednávok, Technológia sa stáva spojencom aj narušiteľom zároveň.
Ako je znázornené v grafe, technológie sa menia rýchlejšie ako spoločnosti. Táto nesúladnosť často vedie k tomu, že spoločnosti zaostávajú za očakávaniami spotrebiteľov. Spoločnosti si musia uvedomiť, že Spotrebiteľské správanie sa vyvíja s technológiou a nemôže zostať statické.
Gianluigi zdôraznil dôležitosť nielen pochopenie mapy cesty zákazníka ale aj mapovanie úlohy a zodpovednostiDôležití prispievatelia, často v administratíve, sa niekedy nepodieľajú na definovaní a plánovaní propagačných aktivít, implementácii nových systémov a aplikácií orientovaných na zákazníka. Napríklad konzultácie s IT o implementačných harmonogramoch komerčných propagačných akcií alebo konzultácie s personálom kamenných predajní pri diskusii o digitálnych aktivitách.
Na záver, Gianluigiho lekcia inšpiruje k hlbšiemu pohľadu na naše procesy a k úprimnému uznaniu neospevovaných hrdinov v našich spoločnostiach. Prepracujme naše procesy, prispôsobme sa technológiám a zároveň udržme spokojnosť zákazníkov v popredí. Úprimne ďakujem Gianluigimu za túto podnetnú lekciu a ospravedlňujem sa, že som z nej čerpal inšpiráciu na zdieľanie týchto osobných postrehov.