Vad skulle ert företag göra om en kund ringde en av era butiker för att fråga om en ecommerce beställa?
Kanske butikschefen eller säljaren skulle be kunden att skriva ett mejl till ecommerce Kundtjänst. Skulle det vara den bästa upplevelsen för kunden? Säkert inte.
I dagens ständigt föränderliga landskap, De största utmaningarna som företag står inför när det gäller att optimera kundnöjdheten härrör ofta från organisatoriska processer och system.
Överraskande nog har 80 % av kundproblem inte sitt ursprung i ecommerce webbplatser eller butiksinteraktioner utan snarare från huvudkontorets rutiner och system.
Gianluigi Zarantonello
Låt oss dela upp kundupplevelsen i tre faser: förköp, köpe och efter försäljningenFöretag investerar huvudsakligen i förförsäljningsfasen, focusing på utbilda säljare för konverteringsfrekvens, ökade ordervärden och korsförsäljning, vilka är några KPI som ofta används för att mäta prestandan hos detaljhandelsteam. Men hur många av oss har utbildats för att lösa kundproblem när de uppstår?
En annan intressant poäng som Gianluigi tog upp är att vi behöver kartlägga aktiviteterna i processen mot de personer som ska hantera dessa aktiviteter. I modellen nedan kan vi se ett exempel på hur man kartlägger kundresan mot de involverade avdelningarna.
Teknologins roll i kundupplevelsen inom mode Brands
”Varför ska vi anpassa våra processer till tekniken? Borde inte tekniken anpassas till våra behov?” frågade försäljningschefen under implementeringen av ett nytt IT-system av en modemässig typ. brand Jag jobbade för då. Då hade jag det roligt med honom, men när jag ser tillbaka hade min reaktion varit mer strukturerad.
Dessutom, även om det är tydligt vem som ansvarar för att generera en försäljning, är lösningen på kundproblem mindre uppenbar. När ett problem uppstår kan kunder kontakta en butik, ett kundtjänstnummer, skicka ett e-postmeddelande eller få kontakt via sociala nätverk. Är dessa kanaler sömlöst organiserade för att ge en enhetlig kundupplevelse?
För att säkerställa en positiv kundupplevelse, Klientorienterade team behöver pålitlig, snabb och effektiv support från ett ekosystem av applikationer och processer. Först när backend-processerna är väldefinierade kan vi uppnå en verkligt tillfredsställande kundupplevelse..
När vi nu går in i 2024 och framåt, med integrerade säljprocesser över flera kanaler (omnikanal) och olika aktörer som bidrar till orderhantering, Teknologin blir både en allierad och en omvälvare.
Som visas i diagrammet förändras teknologin i snabbare takt än företag. Denna felaktiga anpassning leder ofta till att företag halkar efter konsumenternas förväntningar. Företag måste erkänna att Konsumentbeteendet utvecklas med tekniken och kan inte förbli statiskt.
Gianluigi betonade vikten av att inte bara förstå kundresekartan men även kartläggning roller och ansvarViktiga medarbetare, ofta på kontoret, är ibland inte involverade i definitionen och planeringen av marknadsföringsaktiviteter, implementeringen av nya system och kundvända applikationer. Till exempel konsultation med IT om implementeringstidsplaner för kommersiella kampanjer eller konsultation med personalen i fysiska butiker när de diskuterar digitala aktiviteter.
Sammanfattningsvis inspirerar Gianluigis lärdom till en djupare titt på våra processer och ett uppriktigt erkännande av de okända hjältarna i våra företag. Låt oss omforma våra processer, anpassa oss till tekniken samtidigt som vi sätter kundnöjdheten i främsta rummet. Mitt uppriktiga tack till Gianluigi för denna insiktsfulla lärdom, och jag ber om ursäkt för att jag hämtade inspiration från den för att dela dessa personliga observationer.