Ano ang gagawin ng iyong kumpanya kung ang isang kliyente ay tumawag sa isa sa iyong mga tindahan upang magtanong tungkol sa isang... ecommerce utos?
Marahil ay aanyayahan ng Store manager o ng Sales assistant ang customer na sumulat ng email sa ecommerce serbisyo sa kostumer. Iyon kaya ang pinakamagandang karanasan para sa kostumer? Tiyak na hindi.
Sa patuloy na nagbabagong kalagayan ngayon, Ang pinakamalaking hamong kinakaharap ng mga kumpanya sa pag-optimize ng kasiyahan ng customer ay kadalasang nagmumula sa mga proseso at sistema ng organisasyon.
Nakakagulat na 80% ng mga isyu sa customer ay hindi nagmumula sa ecommerce mga website o interaksyon sa tindahan kundi mula sa mga pamamaraan at sistema ng punong-tanggapan.
Gianluigi Zarantonello
Hatiin natin ang karanasan ng customer sa tatlong phases: pre-sale, mga mamimilie at after-saleAng mga kumpanya ay pangunahing namumuhunan sa yugto bago ang pagbebenta, focussa pagsasanay sa mga sales assistant para sa mga conversion rate, pagtaas ng halaga ng order, at cross-selling, na ilan KPIs na kadalasang ginagamit sa pagsukat ng pagganap ng mga pangkat sa tingian. Ngunit ilan sa atin ang sinanay upang lutasin ang mga problema ng customer kapag lumitaw ang mga ito?
Isa pang interesanteng punto na ginawa ni Gianluigi ay kailangan nating imapa ang mga aktibidad sa proseso laban sa mga taong mamamahala sa mga aktibidad na iyon. Sa modelo sa ibaba, makikita natin ang isang halimbawa ng pagmamapa ng customer journey laban sa mga sangkot na departamento.
Ang Papel ng Teknolohiya sa Karanasan ng Customer sa Fashion Brands
“Bakit natin dapat iakma ang ating mga proseso sa teknolohiya? Hindi ba dapat umayon ang teknolohiya sa ating mga pangangailangan?” tanong ng Sales Director habang ipinapatupad ang isang bagong sistema ng teknolohiya ng impormasyon sa isang paraan. brand Nagtatrabaho ako noon. Noon, pinagtatawanan ko siya, pero kung babalikan ko ang nakaraan, mas magiging istrukturado ang magiging tugon ko.
Bukod dito, bagama't malinaw kung sino ang responsable sa paglikha ng benta, ang paglutas ng mga isyu sa customer ay hindi gaanong halata. Kapag may lumitaw na problema, maaaring makipag-ugnayan ang mga customer sa isang tindahan, numero ng customer service, magpadala ng email, o kumonekta sa pamamagitan ng mga social network. Maayos ba ang pagkakaayos ng mga channel na ito upang makapagbigay ng pinag-isang karanasan ng customer?
Upang matiyak ang positibong karanasan ng kostumer, ang Ang pangkat na nakaharap sa kliyente ay nangangailangan ng maaasahan, mabilis, at pinasimpleng suporta mula sa isang ecosystem ng mga aplikasyon at proseso. Tanging kapag mahusay na natukoy ang mga proseso ng back-end ay makakamit natin ang isang tunay na kasiya-siyang karanasan ng customer..
Habang papasok tayo sa taong 2024 at sa mga susunod pang taon, kasama ang pinagsamang proseso ng pagbebenta sa maraming channel (omnichannel) at iba't ibang aktor na nag-aambag sa katuparan ng mga order, ang teknolohiya ay nagiging kakampi at tagapagpabago.
Gaya ng ipinapakita sa tsart, mas mabilis na nagbabago ang teknolohiya kaysa sa mga kumpanya. Ang maling pagkakahanay na ito ay kadalasang nagreresulta sa pagkahuli ng mga kumpanya sa mga inaasahan ng mga mamimili. Dapat kilalanin ng mga kumpanya na Ang pag-uugali ng mamimili ay umuunlad kasabay ng teknolohiya, at hindi sila maaaring manatiling hindi gumagalaw.
Binigyang-diin ni Gianluigi ang kahalagahan hindi lamang ng pag-unawa sa Mapa ng Paglalakbay ng Customer kundi pati na rin ang pagmamapa tungkulin at responsibilidadAng mga mahahalagang tagapag-ambag, kadalasan sa back office, ay minsan ay hindi kasali sa kahulugan at pagpaplano ng mga aktibidad na pang-promosyon, pagpapatupad ng mga bagong sistema at mga aplikasyon na nakaharap sa customer. Halimbawa, ang pagkonsulta sa IT tungkol sa mga timeline ng pagpapatupad para sa mga promosyon sa komersyo o pagkonsulta sa mga kawani ng mga pisikal na tindahan sa pagtalakay sa mga digital na aktibidad.
Bilang konklusyon, ang aral ni Gianluigi ay nagbibigay-inspirasyon sa mas malalim na pagsisiyasat sa ating mga proseso at taos-pusong pagkilala sa mga hindi kilalang bayani sa ating mga kumpanya. Ating muling idisenyo ang ating mga proseso, umangkop sa teknolohiya habang pinapanatili ang kasiyahan ng customer sa unahan. Taos-puso akong nagpapasalamat kay Gianluigi para sa makabuluhang aral na ito, at humihingi ako ng paumanhin sa pagkuha ng inspirasyon mula rito upang ibahagi ang mga personal na obserbasyon na ito.