如果客户致电您的一家商店询问电子商务订单，您的公司会怎么做？
也许店长或销售助理会邀请顾客给电商客服写一封邮件。这对顾客来说是最好的体验吗？当然不是。
在当今不断变化的环境中， 公司在优化客户满意度方面面临的最大挑战通常源于组织流程和系统.
令人惊讶的是，80% 的客户问题并非源自电子商务网站或商店互动，而是源自总部的程序和系统。
詹路易吉·扎兰托内洛
让我们将客户体验分解为 三个阶段: 预售, 购买e 和 售后。公司主要投资于预售阶段，重点关注 培训销售助理提高转化率、增加订单价值和交叉销售，其中包括一些 关键绩效指标 这些指标经常用于衡量零售团队的绩效。但是，我们当中有多少人接受过培训，能够在客户出现问题时及时解决呢？
Gianluigi 提出的另一个有趣的观点是，我们需要将流程中的活动与管理这些活动的人员进行映射。在下面的模型中，我们可以看到一个将客户旅程与相关部门进行映射的示例。
技术在时尚品牌客户体验中的作用
“我们为什么要调整流程以适应技术？技术难道不应该适应我们的需求吗？”当时我为一个时尚品牌工作，在实施新的信息技术系统时，销售总监问道。当时我顺着他的话回答，但现在回想起来，我的回答应该更有条理。
此外，虽然销售负责人一目了然，但客户问题的解决却不那么清晰。当出现问题时，客户可能会联系商店、拨打客服电话、发送电子邮件或通过社交网络联系。 这些渠道是否无缝组织以提供统一的客户体验？
为了确保良好的客户体验， 面向客户的团队需要来自应用程序和流程生态系统的可靠、快速和精简的支持. 只有后端流程明确，才能实现真正满意的客户体验.
随着我们迈入 2024 年及以后，跨多渠道（全渠道）的集成销售流程和各种参与者为订单履行做出贡献， 技术既是盟友，也是颠覆者.
如图所示，技术变革的速度比企业发展的速度更快。这种失调往往导致企业落后于消费者的期望。企业必须认识到 消费者行为随着技术的发展而变化，不可能保持不变.
Gianluigi 强调了 了解客户旅程地图 而且还映射 角色和职责重要的贡献者通常在后台工作，有时并不参与促销活动的制定和规划、新系统和面向客户的应用程序的实施。例如，他们不就商业促销的实施时间表向IT部门提供咨询，也不就数字活动向实体店员工提供咨询。
总而言之，Gianluigi 的教训启发我们更深入地审视我们的流程，并真诚地感谢公司中那些默默无闻的英雄们。让我们重新设计流程，适应技术发展，同时将客户满意度放在首位。我衷心感谢 Gianluigi 提供的这堂深刻的课程，也为我的个人观察仅供参考而感到抱歉。